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Étiquette : customer experience

L’expérience client, clé de voûte du retail de demain

L’expérience client, clé de voûte du retail de demain

L’alliance entre Amazon et les supermarchés bio Whole Foods pour 13,7 milliards de dollars a chahuté le monde du retail. Amazon, connu comme la bête noire des enseignes, promet une expérience client sans friction, pas de rupture de stock, une livraison ultra rapide et simplifiée. Les retailers doivent cependant à Amazon de les challenger vers toujours plus d’innovations et de les forcer à réinventer l’expérience client en magasin pour fidéliser et attirer de nouveaux clients. Parmi les nombreuses actions menées par les retailers, en voici 6 qui ont su parfaitement intégrer le digital pour révolutionner l’expérience client.

Samsung 837, le terrain de jeu digital où l’on ne peut rien acheter !

expérience client
Samsung présente le flagship du futur avec Samsung 837 qu’il appelle “la manifestation physique de la marque”. On y trouve de la VR, un mur digital composé de 75 écrans qui diffuse les selfies des visiteurs, un amphithéâtre pour 75 personnes mais rien à vendre à l’exception du café ! En plus d’héberger un grand nombre d’évènements, Samsung 837 est également l’endroit où les clients peuvent trouver de l’assistance et le service après-vente pour toute leurs réparations matérielles.

Old Irish : de la VR à la réalité réelle !

La marque Old Irish est allée à la rencontre des géorgiens pour leur faire découvrir l’Irlande dans une ambiance folle grâce à un casque de réalité virtuelle. La marque va bien plus loin dans l’expérience et monte un décor de pub irlandais autour du passant qui se retrouve parmi les clients, un mélange de réalité virtuelle et de réel qui relève du génie.

Topshop : une expérience unique et émotionnelle

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Topshop poursuit ses expériences exaltantes et dévoile une nouvelle attraction dans son magasin phare de Londres où les clientes peuvent faire du toboggan. L’animation a lieu dans les vitrines, elle a été pensée pour marquer le début de l’été. Les clientes commencent leur voyage sur une bouée géante avant d’être plongées sur Oxford Street. Déjà en 2014, Topshop faisait parler d’elle grâce à un défilé de mode en réalité virtuelle, les privilégiés ont pu assister au défilé 2.0 assise dans la vitrine du magasin.

Une course de chiens de traineaux dans un centre commerciale

La marque The North Face propose une expérience à mi-chemin entre réalité virtuelle et réel dans un centre commercial Coréen. Le client est invité à tester un Oculus Rift pour vivre une course de chien de traineaux en réalité virtuelle. La réalité rattrape la VR, les huskies se mettent en marche pour une course dans le centre commercial, le client doit attraper une veste sur son parcours pour la gagner. The North Face n’en est pas à son coup d’essai, la marque a pour habitude de faire vivre des expériences sportives inédites et originales à ses clients telles que tester les produits sur un mur d’escalade alors que le sol se dérobe, briser la glace pour libérer une veste ou encore se lancer dans le vide en tyrolienne …

Fast food et entertainement grâce aux tablettes chez McDonald’s

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Vous pourrez dorénavant nourrir votre addictions aux nouvelles technologies en même temps que celles pour le fastfood. Après avoir bien amorcé sa transformation digitale, notamment en supprimant le prise de commande en caisse pour réduire le temps d’attente, McDonald’s continue la digitalisation de ses restaurants en France. Après la France, le Portugal, l’Italie, l’Argentine et le Brésil, c’est au tour de l’Asie de déployer Tab inStore et Smartwifi dans tous les restaurants.
Les clients peuvent désormais jouer à des jeux, se connecter aux réseaux sociaux et sur Internet en toute sécurité. “ Nous avons installé des tablettes dans plus de 531 restaurants. Les tablettes apportent une réelle valeur ajoutée à nos services et s’alignent sur notre volonté de digitaliser les restaurants. Nos clients passent un bon moment sans friction.” affirme le Marketing Manager Brésil.

Résultat, 4% de temps passé en plus en restaurant, ce qui génère des ventes additionnelles. McDonald’s reste une marque attrayante pour les enfants qui ont toujours été entourés d’écrans. Selon une étude américaine : 72% des enfants âgés de 6 à 17 ans possèdent au moins un écran dans leur chambre.

Sephora Flash, le magasin de beauté connecté

expérience client

A l’entrée de ce magasin 100% connecté où se mêlent technologie et beauté, vous êtes accueilli par le petit robot Nao. Sur-place, les clients peuvent trouver les références phares de l’enseigne alors que le digital permet de proposer 14 000 produits et 150 marques, soit autant de références qu’un des plus grands magasins de l’enseigne regroupés dans 100m2. A l’aide de testeurs dotés d’un tag NFC, le client a accès à toutes les informations sur les parfums. Sur le lecteur, il peut choisir la contenance et ajouter au panier digital. Les achats physiques et digitaux sont réglés dans une seul panier en magasin. Ce magasin illustre parfaitement l’impact du digital comme aide supplétive à la force de vente, ou dans la gestion de l’espace et des stocks.

Améliorer l’expérience client grâce aux données.

Améliorer l’expérience client grâce aux données.

L’expérience client, de quoi parle-t-on?

Avant de commencer à aborder le sujet, définissons précisément ce qu’est l’expérience client et ce que le concept recouvre.

L’expérience client est une accumulation de ressentis positifs ou négatifs, conscients ou inconscients qui sont éprouvés par un individu au contact d’un élément ayant trait directement ou indirectement à une enseigne identifiable.

Aujourd’hui toutes les enseignes semblent se poser la question de l’amélioration de l’expérience client (Adobe 2016 Digital Trend), mais pourquoi est-ce si important ? Pourquoi cette expérience est même devenue cruciale là où il y a encore 5 ans on pouvait penser à un simple effet de mode ?

Un élément de réponse vient de la place que le consommateur s’est appropriée et du pouvoir qui y est lié. Le consommateur encouragé à s’engager, à laisser des commentaires, a acquis un pouvoir de nuisance en pouvant mettre en avant les problèmes ou déceptions qu’il a rencontrés durant son expérience. Certaines entreprises ont su gérer ce tournant et en on fait un vecteur de différenciation vis-à-vis de la concurrence. Cela leur a aussi permis de s’extirper de la guerre des prix qui générait une acquisition pour le moins incertaine.

« Sur 150 responsables de marque, 93% voient le numérique comme un levier de renouvellement de l’expérience client. »
Baromètre de la Transformation Digitale 2016

Recherche de l’insight consommateur

La data, avant de penser big data, c’est une donnée. Le fait qu’un utilisateur laisse un commentaire, un avis, par sa simple existence, cela tend à améliorer l’expérience client. Dans le cas où le message est positif, un individu qui sera en contact avec ce message initiera de la meilleure des manières son expérience avec l’enseigne. A l’inverse si le message laissé est négatif, l’entreprise désormais consciente d’un dysfonctionnement sera plus à même de faire évoluer son service afin d’en supprimer les frictions.

Maintenant, si l’on évoque les données plus informelles, leur analyse permet d’améliorer l’expérience client.

« Le digital doit apporter le bon service au bon moment »,
Romain Thibault, Directeur de Projet Digital et CRM chez Unibail Rodamco

Géolocalisation indoor et analyse de trafic en magasin

La prédiction de l’influence fait de l’analyse de données un puissant levier d’amélioration de l’expérience client. Mettre les moyens humains en concordance avec l’affluence en point de vente c’est pouvoir offrir à tous une même expérience de qualité.

La création d’une carte de chaleur dynamique, faisant appel à la technologie de tracking passif, permet de mieux comprendre le parcours des clients en magasins, la façon dont les flux se répartissent dans le point de vente. On entre ici dans une composante majeure de l’expérience client, l’amélioration du parcours client. Les objectifs sont variés, cela peut aller d’un meilleur agencement de l’espace de vente à une analyse du temps d’attente en caisse, en passant par une nouvelle disposition des supports de communication.

Collecte de données personnelles

Seulement « 10 % [des enseignes de distribution] essaient de recueillir le nom, l’adresse, l’e-mail et le numéro de téléphone des clients en magasin. »

Benchmark Distributeur d’Accenture 

La récupération de données clients avec la souscription au programme de fidélité via un portail captif ou des tablettes en magasin est un moyen innovant, en amont de l’expérience en magasin pour établir un contact puis par la suite pour maintenir le lien.

La collecte de données et l’omnicanalité sont des projets qui nécessitent d’importants moyens techniques et des compétences bien spécifiques en terme de développement. Cependant des solutions plug and play sont dorénavant disponibles pour collecter et injecter directement les données clients dans votre outil de CRM –Customer Relationship Management-. Tout cela dans l’objectif d’avoir une vue générale de votre clientèle afin d’en améliorer votre analyse marketing et d’en réduire l’impacte des irritants rencontrées.

Conclusion

Les données deviennent la clef de voute de l’expérience dont le client est roi. Elles permettent de mesurer la qualité de l’acquisition client, c’est à dire la fidélité à l’enseigne. Elles permettent aussi d’optimiser l’espace et les services pour le client. Enfin via les questionnaires en magasin et leur analyse on peut mesurer quotidiennement la satisfaction client et donc établir une stratégie d’amélioration continue de l’expérience client.

« Pour 60 % des Français, le parcours Client en France s’est simplifié pour la première fois depuis trois ans. »
Baromètre AFRC 2015 

L’amélioration de l’expérience est désormais un levier stratégique, certaines enseignes ont déjà pris les devants et cela pour une bonne raison. Selon une étude de McKinsey portant sur 27 000 Américains, l’optimisation du parcours client peut accroitre la satisfaction de 20%, réduire le coût des services aux clients de 20% et surtout augmenter les recettes jusqu’à 15%. Ces résultats nous permettent de mieux comprendre cette tendance de fonds qui traverse le monde du commerce d’aujourd’hui et d’encourager nos clients à penser leur projet avec un point de vue utilisateur.


Sources :

1- Baromètre de la transition digitale 2016 :
http://www.csc.com/fr/ds/136003/136107-enqu_te

2- Communiqué de presse Accenture :
https://www.accenture.com/fr-fr/company-news-release-accenture-france-adaptative-retail

3- Rapport d’activité 2015 de l’AFFRC (Association France de la relation Client)
http://afrc.org/iso_album/rapport_d_activite_2015.pdf

4- Adobe Marketing Cloud : Digital Trend for 2016
https://offers.adobe.com/en/uk/marketing/offers/econsultancy_digital_trends_2016_report.html?faas_unique_submission_id=%7bD81B0250-B1CE-7B35-33E2-E48D72A05A51%7d&s_cid=null

5- Etude Mckinsey :
http://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/the-three-cs-of-customer-satisfaction-consistency-consistency-consistency