Archives de
Étiquette : CX

L’expérience client, clé de voûte du retail de demain

L’expérience client, clé de voûte du retail de demain

L’alliance entre Amazon et les supermarchés bio Whole Foods pour 13,7 milliards de dollars a chahuté le monde du retail. Amazon, connu comme la bête noire des enseignes, promet une expérience client sans friction, pas de rupture de stock, une livraison ultra rapide et simplifiée. Les retailers doivent cependant à Amazon de les challenger vers toujours plus d’innovations et de les forcer à réinventer l’expérience client en magasin pour fidéliser et attirer de nouveaux clients. Parmi les nombreuses actions menées par les retailers, en voici 6 qui ont su parfaitement intégrer le digital pour révolutionner l’expérience client.

Samsung 837, le terrain de jeu digital où l’on ne peut rien acheter !

expérience client
Samsung présente le flagship du futur avec Samsung 837 qu’il appelle “la manifestation physique de la marque”. On y trouve de la VR, un mur digital composé de 75 écrans qui diffuse les selfies des visiteurs, un amphithéâtre pour 75 personnes mais rien à vendre à l’exception du café ! En plus d’héberger un grand nombre d’évènements, Samsung 837 est également l’endroit où les clients peuvent trouver de l’assistance et le service après-vente pour toute leurs réparations matérielles.

Old Irish : de la VR à la réalité réelle !

La marque Old Irish est allée à la rencontre des géorgiens pour leur faire découvrir l’Irlande dans une ambiance folle grâce à un casque de réalité virtuelle. La marque va bien plus loin dans l’expérience et monte un décor de pub irlandais autour du passant qui se retrouve parmi les clients, un mélange de réalité virtuelle et de réel qui relève du génie.

Topshop : une expérience unique et émotionnelle

expérience client

Topshop poursuit ses expériences exaltantes et dévoile une nouvelle attraction dans son magasin phare de Londres où les clientes peuvent faire du toboggan. L’animation a lieu dans les vitrines, elle a été pensée pour marquer le début de l’été. Les clientes commencent leur voyage sur une bouée géante avant d’être plongées sur Oxford Street. Déjà en 2014, Topshop faisait parler d’elle grâce à un défilé de mode en réalité virtuelle, les privilégiés ont pu assister au défilé 2.0 assise dans la vitrine du magasin.

Une course de chiens de traineaux dans un centre commerciale

La marque The North Face propose une expérience à mi-chemin entre réalité virtuelle et réel dans un centre commercial Coréen. Le client est invité à tester un Oculus Rift pour vivre une course de chien de traineaux en réalité virtuelle. La réalité rattrape la VR, les huskies se mettent en marche pour une course dans le centre commercial, le client doit attraper une veste sur son parcours pour la gagner. The North Face n’en est pas à son coup d’essai, la marque a pour habitude de faire vivre des expériences sportives inédites et originales à ses clients telles que tester les produits sur un mur d’escalade alors que le sol se dérobe, briser la glace pour libérer une veste ou encore se lancer dans le vide en tyrolienne …

Fast food et entertainement grâce aux tablettes chez McDonald’s

expérience client

Vous pourrez dorénavant nourrir votre addictions aux nouvelles technologies en même temps que celles pour le fastfood. Après avoir bien amorcé sa transformation digitale, notamment en supprimant le prise de commande en caisse pour réduire le temps d’attente, McDonald’s continue la digitalisation de ses restaurants en France. Après la France, le Portugal, l’Italie, l’Argentine et le Brésil, c’est au tour de l’Asie de déployer Tab inStore et Smartwifi dans tous les restaurants.
Les clients peuvent désormais jouer à des jeux, se connecter aux réseaux sociaux et sur Internet en toute sécurité. “ Nous avons installé des tablettes dans plus de 531 restaurants. Les tablettes apportent une réelle valeur ajoutée à nos services et s’alignent sur notre volonté de digitaliser les restaurants. Nos clients passent un bon moment sans friction.” affirme le Marketing Manager Brésil.

Résultat, 4% de temps passé en plus en restaurant, ce qui génère des ventes additionnelles. McDonald’s reste une marque attrayante pour les enfants qui ont toujours été entourés d’écrans. Selon une étude américaine : 72% des enfants âgés de 6 à 17 ans possèdent au moins un écran dans leur chambre.

Sephora Flash, le magasin de beauté connecté

expérience client

A l’entrée de ce magasin 100% connecté où se mêlent technologie et beauté, vous êtes accueilli par le petit robot Nao. Sur-place, les clients peuvent trouver les références phares de l’enseigne alors que le digital permet de proposer 14 000 produits et 150 marques, soit autant de références qu’un des plus grands magasins de l’enseigne regroupés dans 100m2. A l’aide de testeurs dotés d’un tag NFC, le client a accès à toutes les informations sur les parfums. Sur le lecteur, il peut choisir la contenance et ajouter au panier digital. Les achats physiques et digitaux sont réglés dans une seul panier en magasin. Ce magasin illustre parfaitement l’impact du digital comme aide supplétive à la force de vente, ou dans la gestion de l’espace et des stocks.

Comment la satisfaction client peut être améliorée par l’expérience vendeur

Comment la satisfaction client peut être améliorée par l’expérience vendeur

Comment la satisfaction client peut être améliorée l'expérience client

Le digital au service de l’expérience vendeur

Après avoir vu l’importance que peuvent avoir les données dans l’amélioration de l’expérience client. Nous allons aborder ici un autre point stratégique pour améliorer l’expérience client : l’expérience vendeur.

L’expérience vendeur recouvre tous les éléments qui ont trait au métier de la vente et du conseil en point de vente. Cela va de la prise d’information sur les nouveaux produits et/ou services, en passant par la veille sur l’actualité de l’enseigne, la communication entre collègues, le conseil aux clients, l’encaissement, et éventuellement la gestion d’une partie du service après-vente.

L’expérience vendeur ne doit pas être négligée, car une expérience vendeur difficile aura obligatoirement des résultats négatifs sur l’expérience client. Ce sujet n’est pas nouveau, c’est pourquoi des outils ont été mis en place pour aider les vendeurs & conseillers dans l’accomplissement de leur mission.

Le but final de ces outils est de redéployer les vendeurs sur des tâches à forte valeur ajoutée en les débarrassant de tâches rébarbatives peu valorisantes pour l’humain et l’enseigne. Evitons l’écueil de l’autonomisation absolue du client en point de vente : si 9 produits sur 10 sont vendus en magasin en France –Chiffre Fevad 2015-, c’est qu’il y a un réel besoin de lien, de conseil et d’échange entre l’enseigne et sa clientèle.

Afin d’étayer ce point, il suffit d’évoquer les enseignes de e-commerce -où l’utilisateur était initialement totalement autonome- qui intègrent désormais une application de messaging dans leur parcours client.

voyagesncf.com se lance dans le commerce conversationnel

Voyage-sncf.com n’est pas un acteur isolé, on retrouve l’intégration de « live chat » sur de nombreux sites e-commerce comme Ikks, The Kooples, ou encore le chat communautaire de Blablacar. Ces démarches prouvent que même dans un environnement où le client est très autonome il y a toujours ce besoin de pouvoir contacter un référent de l’enseigne ou bien d’obtenir un complément d’information. On semble aujourd’hui refaire la découverte de l’importance du conseil à l’heure des chatbot et services de messaging.

« Il y aurait 5 à 10 points de chiffre d’affaires supplémentaires à aller chercher avec les tablettes en magasin »
Renaud Montin – Chief Marketing & Digital Officier chez Eram.

Comme le souligne Renaud Montin dans son interview pour LSA, il ne faut pas digitaliser pour digitaliser et simplement suivre la mode. Cependant en étudiant les besoins et les usages, le tout en collaboration avec les équipes terrain, le déploiement de tablette trouve tout son sens. Aujourd’hui les applications métiers sont plus accessibles, ce qui permet d’avoir un outil qui s’adapte réellement aux attentes des équipes. Dans le domaine bancaire, l’utilisation des tablettes a remodelé l’expérience vendeur et avec elle l’expérience client.

« Il n’y a désormais plus d’écran entre le conseiller et son client, on passe d’un entretien en face à face à une posture en côte-à-côte »
Patrick Bianchetti – Directeur Adjoint au Développement de Banque Populaire.

De la simulation bancaire à la signature électronique en passant par la gestion des stocks, l’organisation des plannings, la commande sur le site e-commerce de produits en rupture : les possibilités sont nombreuses. Cependant il faut garder à l’esprit que la connectivité joue une part importante dans l’utilisation qui sera faite des tablettes, ainsi il est primordial d’établir un réseau wifi distinct du wifi client pour des raisons de sécurité et de débit.

Les projets digitaux: une opportunité managériale

Les projets d’implantation de tablettes sont aussi un bon moment pour sonder les équipes, faire remonter les problèmes et voir en quoi cela peut aider à les résoudre. De plus, offrir un outil de travail performant, utile, qui permet d’accéder à du contenu de qualité, permet de valoriser les équipes et leur travail. De la sorte on bâtit le projet en plaçant au centre clients et vendeurs et on s’assure de proposer des solutions adaptées.

Les attentes des employés vis à vis du digital et l'Amélioration de l'expérience vendeur

L’étude de RSR – Retail System Research — met en avant qu’au delà de l’aide à la vente, il y a une forte demande sur la possibilité d’avoir accès aux informations concernant l’organisation interne (51%) et les informations liées aux produits et services de l’entreprise (41%). Cela traduit une volonté des collaborateurs d’avoir une connaissance à jour de l’environnement dans lequel ils se trouvent.

De plus, pour que l’évolution de l’expérience vendeur soit acceptée de tous, il est indispensable d’accompagner les équipes en proposant des formations pour intégrer cet outil et en faire un réel levier au service des clients, des vendeurs et conseillers et in fine de l’enseigne.

Ainsi on se prémunit de l’effet « gadget » en permettant aux équipes de savoir comment et quand utiliser cet outil pour servir leur travail et le client.

Conclusion

Loin de supplanter le vendeur, l’outil digital permettra aux clients d’avoir des réponses à leurs questions et par la même occasion de reconnaître les compétences des conseillers et vendeurs. Ce qui est loin d’être négligeable quand on sait que:

Pour 91% des clients, s’entretenir avec un personnel expérimenté est le facteur décisif dans l’établissement d’une opinion positive vis à vis d’une marque.
Etude Epson

A la question « Qu’est ce qui améliorait l’expérience d’achat en magasin », la réponse la plus fréquente (34% – Etude Pwc) est : des vendeurs ayant une connaissance approfondie de la gamme de produits. Les outils sont maintenant disponibles pour mettre en place une action triplement gagnante, à la fois pour les clients à qui l’on adresse des réponses précises et instantanées, pour les vendeurs qui sont capables dorénavant de répondre de manière autonome aux questions et enfin pour l’enseigne, qui améliore son image et permet à sa force de vente de se transcender, pour devenir de véritables ambassadeurs.

Capture d’écran 2016-06-22 à 13.58.56

Si vous aussi vous voyez dans les outils d’aide à la vente, les solutions de tracking en magasin avec analytics, un moyen pour soutenir votre développement, nos équipes sont à votre écoute pour échanger sur votre projet, étudier les possibilités jusqu’au test en magasin avec des KPI établis.


Sources :

Chiffre Fevad – 2015
http://www.fevad.com/uploads/files/Enjeux%202015/CHIFFRES_CLES_2015.pdf

Dossier tablette en entreprise
http://www.lenouveleconomiste.fr/lesdossiers/des-tablettes-en-entreprise-30161/

Etude RSR – Mobile In Retail: The New Normal
http://www.rsrresearch.com/research/mobile-in-retail-the-new-normal

Etude RSR – Growth Strategies: Chasing The Consumer With Technology
http://www.rsrresearch.com/research/growth-strategies-chasing-the-consumer-with-technology 

Etude Pwc :
http://www.pwc.fr/en-2015-les-consommateurs-francais-souhaitent-davantage-de-digital.html

Etude Epson :
http://www.epson.fr/blog/point-vente-demain-technologie-tradition/