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Étiquette : Digitalisation

Comment la satisfaction client peut être améliorée par l’expérience vendeur

Comment la satisfaction client peut être améliorée par l’expérience vendeur

Comment la satisfaction client peut être améliorée l'expérience client

Le digital au service de l’expérience vendeur

Après avoir vu l’importance que peuvent avoir les données dans l’amélioration de l’expérience client. Nous allons aborder ici un autre point stratégique pour améliorer l’expérience client : l’expérience vendeur.

L’expérience vendeur recouvre tous les éléments qui ont trait au métier de la vente et du conseil en point de vente. Cela va de la prise d’information sur les nouveaux produits et/ou services, en passant par la veille sur l’actualité de l’enseigne, la communication entre collègues, le conseil aux clients, l’encaissement, et éventuellement la gestion d’une partie du service après-vente.

L’expérience vendeur ne doit pas être négligée, car une expérience vendeur difficile aura obligatoirement des résultats négatifs sur l’expérience client. Ce sujet n’est pas nouveau, c’est pourquoi des outils ont été mis en place pour aider les vendeurs & conseillers dans l’accomplissement de leur mission.

Le but final de ces outils est de redéployer les vendeurs sur des tâches à forte valeur ajoutée en les débarrassant de tâches rébarbatives peu valorisantes pour l’humain et l’enseigne. Evitons l’écueil de l’autonomisation absolue du client en point de vente : si 9 produits sur 10 sont vendus en magasin en France –Chiffre Fevad 2015-, c’est qu’il y a un réel besoin de lien, de conseil et d’échange entre l’enseigne et sa clientèle.

Afin d’étayer ce point, il suffit d’évoquer les enseignes de e-commerce -où l’utilisateur était initialement totalement autonome- qui intègrent désormais une application de messaging dans leur parcours client.

voyagesncf.com se lance dans le commerce conversationnel

Voyage-sncf.com n’est pas un acteur isolé, on retrouve l’intégration de « live chat » sur de nombreux sites e-commerce comme Ikks, The Kooples, ou encore le chat communautaire de Blablacar. Ces démarches prouvent que même dans un environnement où le client est très autonome il y a toujours ce besoin de pouvoir contacter un référent de l’enseigne ou bien d’obtenir un complément d’information. On semble aujourd’hui refaire la découverte de l’importance du conseil à l’heure des chatbot et services de messaging.

« Il y aurait 5 à 10 points de chiffre d’affaires supplémentaires à aller chercher avec les tablettes en magasin »
Renaud Montin – Chief Marketing & Digital Officier chez Eram.

Comme le souligne Renaud Montin dans son interview pour LSA, il ne faut pas digitaliser pour digitaliser et simplement suivre la mode. Cependant en étudiant les besoins et les usages, le tout en collaboration avec les équipes terrain, le déploiement de tablette trouve tout son sens. Aujourd’hui les applications métiers sont plus accessibles, ce qui permet d’avoir un outil qui s’adapte réellement aux attentes des équipes. Dans le domaine bancaire, l’utilisation des tablettes a remodelé l’expérience vendeur et avec elle l’expérience client.

« Il n’y a désormais plus d’écran entre le conseiller et son client, on passe d’un entretien en face à face à une posture en côte-à-côte »
Patrick Bianchetti – Directeur Adjoint au Développement de Banque Populaire.

De la simulation bancaire à la signature électronique en passant par la gestion des stocks, l’organisation des plannings, la commande sur le site e-commerce de produits en rupture : les possibilités sont nombreuses. Cependant il faut garder à l’esprit que la connectivité joue une part importante dans l’utilisation qui sera faite des tablettes, ainsi il est primordial d’établir un réseau wifi distinct du wifi client pour des raisons de sécurité et de débit.

Les projets digitaux: une opportunité managériale

Les projets d’implantation de tablettes sont aussi un bon moment pour sonder les équipes, faire remonter les problèmes et voir en quoi cela peut aider à les résoudre. De plus, offrir un outil de travail performant, utile, qui permet d’accéder à du contenu de qualité, permet de valoriser les équipes et leur travail. De la sorte on bâtit le projet en plaçant au centre clients et vendeurs et on s’assure de proposer des solutions adaptées.

Les attentes des employés vis à vis du digital et l'Amélioration de l'expérience vendeur

L’étude de RSR – Retail System Research — met en avant qu’au delà de l’aide à la vente, il y a une forte demande sur la possibilité d’avoir accès aux informations concernant l’organisation interne (51%) et les informations liées aux produits et services de l’entreprise (41%). Cela traduit une volonté des collaborateurs d’avoir une connaissance à jour de l’environnement dans lequel ils se trouvent.

De plus, pour que l’évolution de l’expérience vendeur soit acceptée de tous, il est indispensable d’accompagner les équipes en proposant des formations pour intégrer cet outil et en faire un réel levier au service des clients, des vendeurs et conseillers et in fine de l’enseigne.

Ainsi on se prémunit de l’effet « gadget » en permettant aux équipes de savoir comment et quand utiliser cet outil pour servir leur travail et le client.

Conclusion

Loin de supplanter le vendeur, l’outil digital permettra aux clients d’avoir des réponses à leurs questions et par la même occasion de reconnaître les compétences des conseillers et vendeurs. Ce qui est loin d’être négligeable quand on sait que:

Pour 91% des clients, s’entretenir avec un personnel expérimenté est le facteur décisif dans l’établissement d’une opinion positive vis à vis d’une marque.
Etude Epson

A la question « Qu’est ce qui améliorait l’expérience d’achat en magasin », la réponse la plus fréquente (34% – Etude Pwc) est : des vendeurs ayant une connaissance approfondie de la gamme de produits. Les outils sont maintenant disponibles pour mettre en place une action triplement gagnante, à la fois pour les clients à qui l’on adresse des réponses précises et instantanées, pour les vendeurs qui sont capables dorénavant de répondre de manière autonome aux questions et enfin pour l’enseigne, qui améliore son image et permet à sa force de vente de se transcender, pour devenir de véritables ambassadeurs.

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Si vous aussi vous voyez dans les outils d’aide à la vente, les solutions de tracking en magasin avec analytics, un moyen pour soutenir votre développement, nos équipes sont à votre écoute pour échanger sur votre projet, étudier les possibilités jusqu’au test en magasin avec des KPI établis.


Sources :

Chiffre Fevad – 2015
http://www.fevad.com/uploads/files/Enjeux%202015/CHIFFRES_CLES_2015.pdf

Dossier tablette en entreprise
http://www.lenouveleconomiste.fr/lesdossiers/des-tablettes-en-entreprise-30161/

Etude RSR – Mobile In Retail: The New Normal
http://www.rsrresearch.com/research/mobile-in-retail-the-new-normal

Etude RSR – Growth Strategies: Chasing The Consumer With Technology
http://www.rsrresearch.com/research/growth-strategies-chasing-the-consumer-with-technology 

Etude Pwc :
http://www.pwc.fr/en-2015-les-consommateurs-francais-souhaitent-davantage-de-digital.html

Etude Epson :
http://www.epson.fr/blog/point-vente-demain-technologie-tradition/

Weblib s’ouvre sur l’Asie avec le Retail Asia Expo – RAE 2016

Weblib s’ouvre sur l’Asie avec le Retail Asia Expo – RAE 2016

Retail Asia Expo, qu’est ce que c’est?

Après avoir participé au French Tech Tour Moscow au début du mois de Juin, Weblib s’ouvre encore plus à l’Est en participant au Retail Asia Expo à Hong Kong.

Sur trois jours, du 14 au 16 Juin 2016, ce n’est pas moins de 170 exposants, 3300 entreprises et pas moins de 9000 visiteurs qui se rencontreront autour de 3 problématiques : Retail Technology, Retail Design & In-Store Marketing et Internet Retailing.

Retail Technology

Les pôles marketing, logistiques, ressources humaines s’appuient maintenant largement sur les nouvelles technologies que ce soit pour améliorer l’expérience client (Génération et analyse de données, outil de CRM), optimiser le réassort et les stocks, ou encore mettre en place des outils d’aide à la vente.

Weblib s’inscrit dans cette problématique en présentant sa solution Smart Wi-Fi. Smart Wifi est une solution de wifi augmenté qui permet aux retailers de proposer une plateforme d’engagement innovante en point de vente : connexion au wifi via Facebook Connect pour analyser le profil démographique des clients, optimisation du parcours client en magasin grâce à la géolocalisation, génération d’inscriptions au programme de fidélité, ou encore envoi de coupons mobiles personnalisés en fonction du profil de chaque client.

Weblib presents Smart Wifi and Tablet solution for digital marketing at Retail Asia Expo

Retail Design & In-Store Marketing

Aujourd’hui la personnalisation du point de vente, le marketing sensoriel sont des points cruciaux afin de créer une ambiance particulière qui correspond à l’image que souhaite véhiculer l’enseigne.

A travers le Oakland –support pour tablette haute de gamme– Weblib permet aux enseignes qui souhaitent digitaliser leurs points de vente avec des tablettes, de le faire de manière élégante et distinguée.

De plus, afin de mesurer la satisfaction client en continue et l’impact d’éventuelles améliorations en magasin, nous avons intégré à notre dashboard -Control Tower- une fonctionnalité pour mettre en place des questionnaires de satisfaction.

Internet Retailing

Aujourd’hui le monde du Retail Physique et du Digital Retail sont de plus en plus proches. Pour certaines enseignes qui ont particulièrement réussi leur stratégie omnicanal comme la Fnac,  Marionnaud ou bien Feu Vert il y a bien une seule et même expérience. Cependant lors de l’événement, Le Retail Asia Expo met en avant le Digital Retail en le traitant à part afin de donner la visibilité nécessaire à la multitude d’acteurs et à leurs solutions. Surtout cela correspond à une tendance, le e-commerce en Asie est une institution. À titre d’exemple depuis 2013  la Chine est le premier marché mondial avec 578 Milliards de dollars en valeur brute de marchandise avec pour symbole le « Singles Day » qui a généré en 2015 91,2 Milliards de Yuan soit prêt de 13 Milliards d’euros.

Retail Asia Expo - Retail Technology - Retail Design & In-store Marketing - Internet Retailing


Ces trois problématiques permettent de couvrir le large spectre du retail du 21ème siècle. Le fait qu’elles soient traitées lors du Retail Asia Expo permet de contextualiser les enjeux et de répondre de la meilleure des manières aux attentes locales.

Si vous souhaitez nous rencontrer lors de cet événement, vous pouvez nous contacter via le formulaire de prise de contact.
Si vous n’aviez pas prévu de faire les quelques 9 600 km qui sépare Paris de Hong-Kong mais que vous voulez échanger sur votre projet, notre équipe est joignable au +33 (0)9 72 29 16 88 ou par mail : contact@weblib.fr

 

 

Améliorer l’expérience client grâce aux données.

Améliorer l’expérience client grâce aux données.

L’expérience client, de quoi parle-t-on?

Avant de commencer à aborder le sujet, définissons précisément ce qu’est l’expérience client et ce que le concept recouvre.

L’expérience client est une accumulation de ressentis positifs ou négatifs, conscients ou inconscients qui sont éprouvés par un individu au contact d’un élément ayant trait directement ou indirectement à une enseigne identifiable.

Aujourd’hui toutes les enseignes semblent se poser la question de l’amélioration de l’expérience client (Adobe 2016 Digital Trend), mais pourquoi est-ce si important ? Pourquoi cette expérience est même devenue cruciale là où il y a encore 5 ans on pouvait penser à un simple effet de mode ?

Un élément de réponse vient de la place que le consommateur s’est appropriée et du pouvoir qui y est lié. Le consommateur encouragé à s’engager, à laisser des commentaires, a acquis un pouvoir de nuisance en pouvant mettre en avant les problèmes ou déceptions qu’il a rencontrés durant son expérience. Certaines entreprises ont su gérer ce tournant et en on fait un vecteur de différenciation vis-à-vis de la concurrence. Cela leur a aussi permis de s’extirper de la guerre des prix qui générait une acquisition pour le moins incertaine.

« Sur 150 responsables de marque, 93% voient le numérique comme un levier de renouvellement de l’expérience client. »
Baromètre de la Transformation Digitale 2016

Recherche de l’insight consommateur

La data, avant de penser big data, c’est une donnée. Le fait qu’un utilisateur laisse un commentaire, un avis, par sa simple existence, cela tend à améliorer l’expérience client. Dans le cas où le message est positif, un individu qui sera en contact avec ce message initiera de la meilleure des manières son expérience avec l’enseigne. A l’inverse si le message laissé est négatif, l’entreprise désormais consciente d’un dysfonctionnement sera plus à même de faire évoluer son service afin d’en supprimer les frictions.

Maintenant, si l’on évoque les données plus informelles, leur analyse permet d’améliorer l’expérience client.

« Le digital doit apporter le bon service au bon moment »,
Romain Thibault, Directeur de Projet Digital et CRM chez Unibail Rodamco

Géolocalisation indoor et analyse de trafic en magasin

La prédiction de l’influence fait de l’analyse de données un puissant levier d’amélioration de l’expérience client. Mettre les moyens humains en concordance avec l’affluence en point de vente c’est pouvoir offrir à tous une même expérience de qualité.

La création d’une carte de chaleur dynamique, faisant appel à la technologie de tracking passif, permet de mieux comprendre le parcours des clients en magasins, la façon dont les flux se répartissent dans le point de vente. On entre ici dans une composante majeure de l’expérience client, l’amélioration du parcours client. Les objectifs sont variés, cela peut aller d’un meilleur agencement de l’espace de vente à une analyse du temps d’attente en caisse, en passant par une nouvelle disposition des supports de communication.

Collecte de données personnelles

Seulement « 10 % [des enseignes de distribution] essaient de recueillir le nom, l’adresse, l’e-mail et le numéro de téléphone des clients en magasin. »

Benchmark Distributeur d’Accenture 

La récupération de données clients avec la souscription au programme de fidélité via un portail captif ou des tablettes en magasin est un moyen innovant, en amont de l’expérience en magasin pour établir un contact puis par la suite pour maintenir le lien.

La collecte de données et l’omnicanalité sont des projets qui nécessitent d’importants moyens techniques et des compétences bien spécifiques en terme de développement. Cependant des solutions plug and play sont dorénavant disponibles pour collecter et injecter directement les données clients dans votre outil de CRM –Customer Relationship Management-. Tout cela dans l’objectif d’avoir une vue générale de votre clientèle afin d’en améliorer votre analyse marketing et d’en réduire l’impacte des irritants rencontrées.

Conclusion

Les données deviennent la clef de voute de l’expérience dont le client est roi. Elles permettent de mesurer la qualité de l’acquisition client, c’est à dire la fidélité à l’enseigne. Elles permettent aussi d’optimiser l’espace et les services pour le client. Enfin via les questionnaires en magasin et leur analyse on peut mesurer quotidiennement la satisfaction client et donc établir une stratégie d’amélioration continue de l’expérience client.

« Pour 60 % des Français, le parcours Client en France s’est simplifié pour la première fois depuis trois ans. »
Baromètre AFRC 2015 

L’amélioration de l’expérience est désormais un levier stratégique, certaines enseignes ont déjà pris les devants et cela pour une bonne raison. Selon une étude de McKinsey portant sur 27 000 Américains, l’optimisation du parcours client peut accroitre la satisfaction de 20%, réduire le coût des services aux clients de 20% et surtout augmenter les recettes jusqu’à 15%. Ces résultats nous permettent de mieux comprendre cette tendance de fonds qui traverse le monde du commerce d’aujourd’hui et d’encourager nos clients à penser leur projet avec un point de vue utilisateur.


Sources :

1- Baromètre de la transition digitale 2016 :
http://www.csc.com/fr/ds/136003/136107-enqu_te

2- Communiqué de presse Accenture :
https://www.accenture.com/fr-fr/company-news-release-accenture-france-adaptative-retail

3- Rapport d’activité 2015 de l’AFFRC (Association France de la relation Client)
http://afrc.org/iso_album/rapport_d_activite_2015.pdf

4- Adobe Marketing Cloud : Digital Trend for 2016
https://offers.adobe.com/en/uk/marketing/offers/econsultancy_digital_trends_2016_report.html?faas_unique_submission_id=%7bD81B0250-B1CE-7B35-33E2-E48D72A05A51%7d&s_cid=null

5- Etude Mckinsey :
http://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/the-three-cs-of-customer-satisfaction-consistency-consistency-consistency

Weblib participe au ‘French Tech Tour Moscow’

Weblib participe au ‘French Tech Tour Moscow’

-The French Tech Tour Moscow- qu’est ce que c’est ?

L’initiative de Business France a comme objectif de faire se rencontrer les acteurs français et russes du monde des nouvelles technologies lors d’ateliers et de tables rondes. Le tout ponctué de conférences animées par des spécialistes de secteur allant de la distribution, à la réalité augmentée en passant par l’intelligence artificielle.

Cette volonté prend forme dans « The French Tech Tour in Moscow » qui est un ensemble de rencontres avec différents acteurs qu’ils soient clients, prospects, partenaires, spécialistes ou investisseurs. Pendant 5 jours du 30 mai au 3 juin, 9 startup suivront le programme préparé par Business France afin d’envisager de la meilleure des manières une entrée sur le marché russe.

Weblib et le marché russe.

Grâce à l’accompagnement de grandes enseignes comme McDonald’s, UNIQLO, UGC, Club Med ou bien encore Total, Weblib est devenu un leader européen de la digitalisation des points de vente. Ces solutions: l’implantation d’hotspot Wi-fi et de tablettes, sont des leviers éprouvés aujourd’hui pour bâtir et maintenir une relation de qualité avec chacun des clients et par conséquent accroître les ventes de l’enseigne. C’est donc dans ce cadre que Weblib souhaite s’implanter sur le marché russe.

Le marché russe des technologies et de la communication est en pleine expansion. Fière de ses 147 Millions d’habitants avec près de 90 Millions de personnes reliées à internet dont 35 Millions de consommateurs en ligne, c’est l’un des marchés les plus volumineux d’Europe.

Aujourd’hui ce vaste marché a une forte appétence pour tout ce qui est de l’ordre des nouvelles technologies de l’internet, des télécoms, des objets connectés et du big data.

Voici quelques données sur chacun de ces secteurs :

Telecom & Internet : 241.5 Millions c’est le nombre d’utilisateurs mobiles, ce qui en fait le plus important marché d’Europe, dans lequel la Russie investit largement puisqu’elle prévoit le déploiement de la 5G en partenariat avec Huawei d’ici 2018.

E-commerce : Avec une croissance de 20% chaque année, 35 Millions d’usager pour 18 Milliards d’euro généré, l’e-commerce russe est en phase de devenir le premier marché européen.

Innovation : C’est tout un écosystème qui prend forme : incubateurs, investisseurs en capital risque et investissements publics, à ce point que 94% des collectes de fonds sont dédiées au domaine des technologies de l’informatique dont plus de la moitié à destination du commerce en ligne.

Weblib capitalise maintenant sur le « French Tech Tour in Moscow » et sa participation au sein du Startup Village Skolkovo –la plus grande conférence sur l’innovation de Russie- pour poursuivre son développement et donne ainsi raison à Red Herring de l’avoir choisie parmi les 100 startup européennes les plus innovantes.