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Étiquette : Expérience client

5 Raisons de capitaliser sur le réseau Wifi en point de vente.

5 Raisons de capitaliser sur le réseau Wifi en point de vente.

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Répondre aux attentes des clients

Les entreprises qui réussissent sont celles qui s’orientent d’abord vers leurs clients.”
Jalil Chikhi, directeur général adjoint de Google France

Aujourd’hui les clients sont au coeur des stratégies marketing des enseignes. Répondre aux attentes des clients, satisfaire le client, rendre le parcours client plus fluide, voire sans couture entre les différents canaux, voici la liste non exhaustive des motos des services marketing.

A l’ère du digital, il y a une forte attente de la part des clients de rester connectés en point de vente. Assurer une bonne connectivité à Internet en magasin permet aux clients de vérifier que le prix d’un produit est le même en point de vente que sur la plateforme e-commerce.

De plus, une bonne couverture Wi-Fi permet de palier un réseau 3G – 4G qui n’est pas efficace afin de permettre aux clients de s’échanger des clichés via des MMS  sur les produits trouvés en point de vente, ou bien d’obtenir un complément d’information sur le produit en question.

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Empêcher les clients de vérifier la réalité d’une stratégie omnicanale, qui suppose un prix unique sur tous les canaux, est davantage un vecteur d’insatisfaction client que de ventes additionnelles.

Contrairement aux craintes des acteurs du retail quant au showrooming* sur smartphone, Deloitte Digital dans son étude « The New Digital Divide » démontre que les clients usant d’un smartphone dans le parcours d’achat sont plus enclins à acheter en magasin et non l’inverse.

*Showrooming: pratique qui consiste à essayer en magasin et à finaliser la commande sur internet que ce soit sur la plate-forme e-commerce de l’enseigne ou bien chez la concurrence. Son pendant est bien plus développé, on parle alors de Webrooming, qui consiste ici à regarder et s’informer, pour finaliser l’achat en pointe de vente.

Nota Bene: Le Webrooming est une pratique récurrente et plus répandue que le showrooming -70% versus 49%-, dans les deux cas cela renforce la stratégie omnicanale sans couture, qui accompagne le client quels que soient les canaux de communication.

Original Quote: Our data debunked the showrooming myth when we found that, in fact, surveyed customers who use a digital device in-store as part of their shopping process were actually more likely to make a purchase in store – not less


Source :

Shopify – Frequency of Mobile Activities In Store.
https://www.shopify.com/retail/119920451-consumers-are-showrooming-and-webrooming-your-business-heres-what-that-means-and-what-you-can-do-about-it

Deloitte Digital – The New Digital Divide
http://www2.deloitte.com/global/en/pages/consumer-business/articles/gx-global-digital-divide-retail.html

Augmenter le chiffre d’affaires

Dans le contexte actuel de forte concurrence allié à une volatilité élevée des clients, la fidélisation est un levier efficace pour développer un point de vente et plus généralement une enseigne. Cette fidélisation passe par des services additionnels comme peut l’être le Wi-Fi, service qui permet d’augmenter le chiffre d’affaires en point de vente.

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Aujourd’hui un smartphone avec une mauvaise connexion à internet est peu utile, c’est pourquoi en étant sûr d’offrir une bonne couverture du point de vente, on s’assure de son usage. Ce qui n’est pas négligeable quand l’on sait que :

“[Customer] who use digital while they shop in-store convert at a 20 percent higher rate compared to those who do not use digital as part of the shopping process.
Navigating the new Digital Divide 2015 – Capitalizing in digital presence in retail

A cela on peut ajouter, qu’avec un service de Wi-Fi gratuit on augmente significativement le temps de présence en magasin, ce qui se traduit par une augmentation des dépenses pour 50% des clients.

Capitaliser sur ce service qui est offert gratuitement dans la majorité des cas est une approche qu’il faut développer. L’inscription à la newsletter des enseignes se fait actuellement via la souscription au programme de fidélité ou bien sur le site en ligne assortie d’un bon de réduction.

Le passage par un portail captif pour accéder au Wi-Fi est un moyen pour proposer à l’utilisateur de s’inscrire à la newsletter avec tous les avantages que cela comporte comme l’envoi d’offres promotionnelles, de l’actualité de l’enseigne et de communication personnalisée.


Source:

IHL Groupe:
http://www.earthlinkbusiness.com/_static/_files/_pdfs/Impact_of_Store_Networks_on_Customer_Experience.pdf

Navigating the new Digital Divide 2015 – Capitalizing in digital presence in retail
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/consumer-business/us-cb-navigating-the-new-digital-divide-v2-051315.pdf

Small Business Trend:
http://smallbiztrends.com/2014/06/benefits-of-offering-free-wifi.html

Mieux connaître ses clients

“Les données clients, la mine d’or du retail”

Dans la continuité de la deuxième raison, le passage par un portail captif permet de récupérer les données que l’enseigne souhaite disposer pour fournir des services personnalisées. De plus, grâce aux données de contact telles que l’e-mail ou le numéro de téléphone, l’enseigne a maintenant à sa disposition différents canaux pour établir et maintenir le lien avec le client.

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Toutes ces données permettent d’enrichir le CRM – Customer Relationship Management – de l’enseigne avec de nouveaux clients et avec de nouvelles données comme la récurrence du passage en magasin, les centres d’intérêts pour une connexion via Facebook, le numero de mobile…

Ces données permettent de mieux identifier les différents clients qui composent le flux en pointe de vente, ce qui en fait un véritable outil marketing pour les enseignes.

Se mettre en conformité avec la loi

“La loi pour la confiance dans l’économie numérique du 21 juin 2004 (dite LCEN) impose aux FAI la conservation des données « de nature à permettre l’identification de quiconque a contribué à la création du contenu ou de l’un des contenus des services dont elle est prestataire » (article 6 II).

La loi n° 2006-64 du 23 janvier 2006, relative à la lutte contre le terrorisme, à étendu cette obligation à l’ensemble des personnes qui, au titre d’une activité professionnelle principale ou accessoire, offrent au public une connexion permettant une communication en ligne par l’intermédiaire d’un accès au réseau, y compris à titre gratuit.”

Au-delà des cybercafés qui étaient traditionnellement concernés, maintenant tous lieux qui offrent du Wi-Fi doivent pouvoir fournir aux autorités les informations permettant de retrouver l’identité de l’usager. Ainsi les fournisseurs de Wi-Fi ne sont pas tenus de gérer un fichier nominatif, mais sont tout du moins obligés d’enregistrer les détails techniques qui sont nécessaires à l’usage de leurs services comme les log de connexion, adresse IP, type de matériel utilisé.


Source:
https://www.cdse.fr/wifi-et-conservation-des-donnees.html

Étudier le parcours client en magasin

Une installation Wi-Fi efficace avec plusieurs points d’accès permet grâce à la triangulation de positionner précisément l’usager sur un plan de magasin. Grâce à cette technologie, il est permis aux enseignes d’avoir accès à des cartes de chaleurs qui sont indispensables pour optimiser leur agencement, revoir la circulation et l’organisation des flux en magasin. Ce sont aussi de précieuses informations pour les stratégies de merchandising et pour implanter de la publicité en point de vente.

 

Comment la satisfaction client peut être améliorée par l’expérience vendeur

Comment la satisfaction client peut être améliorée par l’expérience vendeur

Comment la satisfaction client peut être améliorée l'expérience client

Le digital au service de l’expérience vendeur

Après avoir vu l’importance que peuvent avoir les données dans l’amélioration de l’expérience client. Nous allons aborder ici un autre point stratégique pour améliorer l’expérience client : l’expérience vendeur.

L’expérience vendeur recouvre tous les éléments qui ont trait au métier de la vente et du conseil en point de vente. Cela va de la prise d’information sur les nouveaux produits et/ou services, en passant par la veille sur l’actualité de l’enseigne, la communication entre collègues, le conseil aux clients, l’encaissement, et éventuellement la gestion d’une partie du service après-vente.

L’expérience vendeur ne doit pas être négligée, car une expérience vendeur difficile aura obligatoirement des résultats négatifs sur l’expérience client. Ce sujet n’est pas nouveau, c’est pourquoi des outils ont été mis en place pour aider les vendeurs & conseillers dans l’accomplissement de leur mission.

Le but final de ces outils est de redéployer les vendeurs sur des tâches à forte valeur ajoutée en les débarrassant de tâches rébarbatives peu valorisantes pour l’humain et l’enseigne. Evitons l’écueil de l’autonomisation absolue du client en point de vente : si 9 produits sur 10 sont vendus en magasin en France –Chiffre Fevad 2015-, c’est qu’il y a un réel besoin de lien, de conseil et d’échange entre l’enseigne et sa clientèle.

Afin d’étayer ce point, il suffit d’évoquer les enseignes de e-commerce -où l’utilisateur était initialement totalement autonome- qui intègrent désormais une application de messaging dans leur parcours client.

voyagesncf.com se lance dans le commerce conversationnel

Voyage-sncf.com n’est pas un acteur isolé, on retrouve l’intégration de « live chat » sur de nombreux sites e-commerce comme Ikks, The Kooples, ou encore le chat communautaire de Blablacar. Ces démarches prouvent que même dans un environnement où le client est très autonome il y a toujours ce besoin de pouvoir contacter un référent de l’enseigne ou bien d’obtenir un complément d’information. On semble aujourd’hui refaire la découverte de l’importance du conseil à l’heure des chatbot et services de messaging.

« Il y aurait 5 à 10 points de chiffre d’affaires supplémentaires à aller chercher avec les tablettes en magasin »
Renaud Montin – Chief Marketing & Digital Officier chez Eram.

Comme le souligne Renaud Montin dans son interview pour LSA, il ne faut pas digitaliser pour digitaliser et simplement suivre la mode. Cependant en étudiant les besoins et les usages, le tout en collaboration avec les équipes terrain, le déploiement de tablette trouve tout son sens. Aujourd’hui les applications métiers sont plus accessibles, ce qui permet d’avoir un outil qui s’adapte réellement aux attentes des équipes. Dans le domaine bancaire, l’utilisation des tablettes a remodelé l’expérience vendeur et avec elle l’expérience client.

« Il n’y a désormais plus d’écran entre le conseiller et son client, on passe d’un entretien en face à face à une posture en côte-à-côte »
Patrick Bianchetti – Directeur Adjoint au Développement de Banque Populaire.

De la simulation bancaire à la signature électronique en passant par la gestion des stocks, l’organisation des plannings, la commande sur le site e-commerce de produits en rupture : les possibilités sont nombreuses. Cependant il faut garder à l’esprit que la connectivité joue une part importante dans l’utilisation qui sera faite des tablettes, ainsi il est primordial d’établir un réseau wifi distinct du wifi client pour des raisons de sécurité et de débit.

Les projets digitaux: une opportunité managériale

Les projets d’implantation de tablettes sont aussi un bon moment pour sonder les équipes, faire remonter les problèmes et voir en quoi cela peut aider à les résoudre. De plus, offrir un outil de travail performant, utile, qui permet d’accéder à du contenu de qualité, permet de valoriser les équipes et leur travail. De la sorte on bâtit le projet en plaçant au centre clients et vendeurs et on s’assure de proposer des solutions adaptées.

Les attentes des employés vis à vis du digital et l'Amélioration de l'expérience vendeur

L’étude de RSR – Retail System Research — met en avant qu’au delà de l’aide à la vente, il y a une forte demande sur la possibilité d’avoir accès aux informations concernant l’organisation interne (51%) et les informations liées aux produits et services de l’entreprise (41%). Cela traduit une volonté des collaborateurs d’avoir une connaissance à jour de l’environnement dans lequel ils se trouvent.

De plus, pour que l’évolution de l’expérience vendeur soit acceptée de tous, il est indispensable d’accompagner les équipes en proposant des formations pour intégrer cet outil et en faire un réel levier au service des clients, des vendeurs et conseillers et in fine de l’enseigne.

Ainsi on se prémunit de l’effet « gadget » en permettant aux équipes de savoir comment et quand utiliser cet outil pour servir leur travail et le client.

Conclusion

Loin de supplanter le vendeur, l’outil digital permettra aux clients d’avoir des réponses à leurs questions et par la même occasion de reconnaître les compétences des conseillers et vendeurs. Ce qui est loin d’être négligeable quand on sait que:

Pour 91% des clients, s’entretenir avec un personnel expérimenté est le facteur décisif dans l’établissement d’une opinion positive vis à vis d’une marque.
Etude Epson

A la question « Qu’est ce qui améliorait l’expérience d’achat en magasin », la réponse la plus fréquente (34% – Etude Pwc) est : des vendeurs ayant une connaissance approfondie de la gamme de produits. Les outils sont maintenant disponibles pour mettre en place une action triplement gagnante, à la fois pour les clients à qui l’on adresse des réponses précises et instantanées, pour les vendeurs qui sont capables dorénavant de répondre de manière autonome aux questions et enfin pour l’enseigne, qui améliore son image et permet à sa force de vente de se transcender, pour devenir de véritables ambassadeurs.

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Si vous aussi vous voyez dans les outils d’aide à la vente, les solutions de tracking en magasin avec analytics, un moyen pour soutenir votre développement, nos équipes sont à votre écoute pour échanger sur votre projet, étudier les possibilités jusqu’au test en magasin avec des KPI établis.


Sources :

Chiffre Fevad – 2015
http://www.fevad.com/uploads/files/Enjeux%202015/CHIFFRES_CLES_2015.pdf

Dossier tablette en entreprise
http://www.lenouveleconomiste.fr/lesdossiers/des-tablettes-en-entreprise-30161/

Etude RSR – Mobile In Retail: The New Normal
http://www.rsrresearch.com/research/mobile-in-retail-the-new-normal

Etude RSR – Growth Strategies: Chasing The Consumer With Technology
http://www.rsrresearch.com/research/growth-strategies-chasing-the-consumer-with-technology 

Etude Pwc :
http://www.pwc.fr/en-2015-les-consommateurs-francais-souhaitent-davantage-de-digital.html

Etude Epson :
http://www.epson.fr/blog/point-vente-demain-technologie-tradition/

Améliorer l’expérience client grâce aux données.

Améliorer l’expérience client grâce aux données.

L’expérience client, de quoi parle-t-on?

Avant de commencer à aborder le sujet, définissons précisément ce qu’est l’expérience client et ce que le concept recouvre.

L’expérience client est une accumulation de ressentis positifs ou négatifs, conscients ou inconscients qui sont éprouvés par un individu au contact d’un élément ayant trait directement ou indirectement à une enseigne identifiable.

Aujourd’hui toutes les enseignes semblent se poser la question de l’amélioration de l’expérience client (Adobe 2016 Digital Trend), mais pourquoi est-ce si important ? Pourquoi cette expérience est même devenue cruciale là où il y a encore 5 ans on pouvait penser à un simple effet de mode ?

Un élément de réponse vient de la place que le consommateur s’est appropriée et du pouvoir qui y est lié. Le consommateur encouragé à s’engager, à laisser des commentaires, a acquis un pouvoir de nuisance en pouvant mettre en avant les problèmes ou déceptions qu’il a rencontrés durant son expérience. Certaines entreprises ont su gérer ce tournant et en on fait un vecteur de différenciation vis-à-vis de la concurrence. Cela leur a aussi permis de s’extirper de la guerre des prix qui générait une acquisition pour le moins incertaine.

« Sur 150 responsables de marque, 93% voient le numérique comme un levier de renouvellement de l’expérience client. »
Baromètre de la Transformation Digitale 2016

Recherche de l’insight consommateur

La data, avant de penser big data, c’est une donnée. Le fait qu’un utilisateur laisse un commentaire, un avis, par sa simple existence, cela tend à améliorer l’expérience client. Dans le cas où le message est positif, un individu qui sera en contact avec ce message initiera de la meilleure des manières son expérience avec l’enseigne. A l’inverse si le message laissé est négatif, l’entreprise désormais consciente d’un dysfonctionnement sera plus à même de faire évoluer son service afin d’en supprimer les frictions.

Maintenant, si l’on évoque les données plus informelles, leur analyse permet d’améliorer l’expérience client.

« Le digital doit apporter le bon service au bon moment »,
Romain Thibault, Directeur de Projet Digital et CRM chez Unibail Rodamco

Géolocalisation indoor et analyse de trafic en magasin

La prédiction de l’influence fait de l’analyse de données un puissant levier d’amélioration de l’expérience client. Mettre les moyens humains en concordance avec l’affluence en point de vente c’est pouvoir offrir à tous une même expérience de qualité.

La création d’une carte de chaleur dynamique, faisant appel à la technologie de tracking passif, permet de mieux comprendre le parcours des clients en magasins, la façon dont les flux se répartissent dans le point de vente. On entre ici dans une composante majeure de l’expérience client, l’amélioration du parcours client. Les objectifs sont variés, cela peut aller d’un meilleur agencement de l’espace de vente à une analyse du temps d’attente en caisse, en passant par une nouvelle disposition des supports de communication.

Collecte de données personnelles

Seulement « 10 % [des enseignes de distribution] essaient de recueillir le nom, l’adresse, l’e-mail et le numéro de téléphone des clients en magasin. »

Benchmark Distributeur d’Accenture 

La récupération de données clients avec la souscription au programme de fidélité via un portail captif ou des tablettes en magasin est un moyen innovant, en amont de l’expérience en magasin pour établir un contact puis par la suite pour maintenir le lien.

La collecte de données et l’omnicanalité sont des projets qui nécessitent d’importants moyens techniques et des compétences bien spécifiques en terme de développement. Cependant des solutions plug and play sont dorénavant disponibles pour collecter et injecter directement les données clients dans votre outil de CRM –Customer Relationship Management-. Tout cela dans l’objectif d’avoir une vue générale de votre clientèle afin d’en améliorer votre analyse marketing et d’en réduire l’impacte des irritants rencontrées.

Conclusion

Les données deviennent la clef de voute de l’expérience dont le client est roi. Elles permettent de mesurer la qualité de l’acquisition client, c’est à dire la fidélité à l’enseigne. Elles permettent aussi d’optimiser l’espace et les services pour le client. Enfin via les questionnaires en magasin et leur analyse on peut mesurer quotidiennement la satisfaction client et donc établir une stratégie d’amélioration continue de l’expérience client.

« Pour 60 % des Français, le parcours Client en France s’est simplifié pour la première fois depuis trois ans. »
Baromètre AFRC 2015 

L’amélioration de l’expérience est désormais un levier stratégique, certaines enseignes ont déjà pris les devants et cela pour une bonne raison. Selon une étude de McKinsey portant sur 27 000 Américains, l’optimisation du parcours client peut accroitre la satisfaction de 20%, réduire le coût des services aux clients de 20% et surtout augmenter les recettes jusqu’à 15%. Ces résultats nous permettent de mieux comprendre cette tendance de fonds qui traverse le monde du commerce d’aujourd’hui et d’encourager nos clients à penser leur projet avec un point de vue utilisateur.


Sources :

1- Baromètre de la transition digitale 2016 :
http://www.csc.com/fr/ds/136003/136107-enqu_te

2- Communiqué de presse Accenture :
https://www.accenture.com/fr-fr/company-news-release-accenture-france-adaptative-retail

3- Rapport d’activité 2015 de l’AFFRC (Association France de la relation Client)
http://afrc.org/iso_album/rapport_d_activite_2015.pdf

4- Adobe Marketing Cloud : Digital Trend for 2016
https://offers.adobe.com/en/uk/marketing/offers/econsultancy_digital_trends_2016_report.html?faas_unique_submission_id=%7bD81B0250-B1CE-7B35-33E2-E48D72A05A51%7d&s_cid=null

5- Etude Mckinsey :
http://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/the-three-cs-of-customer-satisfaction-consistency-consistency-consistency