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5 Raisons de capitaliser sur le réseau Wifi en point de vente.

5 Raisons de capitaliser sur le réseau Wifi en point de vente.

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Répondre aux attentes des clients

Les entreprises qui réussissent sont celles qui s’orientent d’abord vers leurs clients.”
Jalil Chikhi, directeur général adjoint de Google France

Aujourd’hui les clients sont au coeur des stratégies marketing des enseignes. Répondre aux attentes des clients, satisfaire le client, rendre le parcours client plus fluide, voire sans couture entre les différents canaux, voici la liste non exhaustive des motos des services marketing.

A l’ère du digital, il y a une forte attente de la part des clients de rester connectés en point de vente. Assurer une bonne connectivité à Internet en magasin permet aux clients de vérifier que le prix d’un produit est le même en point de vente que sur la plateforme e-commerce.

De plus, une bonne couverture Wi-Fi permet de palier un réseau 3G – 4G qui n’est pas efficace afin de permettre aux clients de s’échanger des clichés via des MMS  sur les produits trouvés en point de vente, ou bien d’obtenir un complément d’information sur le produit en question.

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Empêcher les clients de vérifier la réalité d’une stratégie omnicanale, qui suppose un prix unique sur tous les canaux, est davantage un vecteur d’insatisfaction client que de ventes additionnelles.

Contrairement aux craintes des acteurs du retail quant au showrooming* sur smartphone, Deloitte Digital dans son étude « The New Digital Divide » démontre que les clients usant d’un smartphone dans le parcours d’achat sont plus enclins à acheter en magasin et non l’inverse.

*Showrooming: pratique qui consiste à essayer en magasin et à finaliser la commande sur internet que ce soit sur la plate-forme e-commerce de l’enseigne ou bien chez la concurrence. Son pendant est bien plus développé, on parle alors de Webrooming, qui consiste ici à regarder et s’informer, pour finaliser l’achat en pointe de vente.

Nota Bene: Le Webrooming est une pratique récurrente et plus répandue que le showrooming -70% versus 49%-, dans les deux cas cela renforce la stratégie omnicanale sans couture, qui accompagne le client quels que soient les canaux de communication.

Original Quote: Our data debunked the showrooming myth when we found that, in fact, surveyed customers who use a digital device in-store as part of their shopping process were actually more likely to make a purchase in store – not less


Source :

Shopify – Frequency of Mobile Activities In Store.
https://www.shopify.com/retail/119920451-consumers-are-showrooming-and-webrooming-your-business-heres-what-that-means-and-what-you-can-do-about-it

Deloitte Digital – The New Digital Divide
http://www2.deloitte.com/global/en/pages/consumer-business/articles/gx-global-digital-divide-retail.html

Augmenter le chiffre d’affaires

Dans le contexte actuel de forte concurrence allié à une volatilité élevée des clients, la fidélisation est un levier efficace pour développer un point de vente et plus généralement une enseigne. Cette fidélisation passe par des services additionnels comme peut l’être le Wi-Fi, service qui permet d’augmenter le chiffre d’affaires en point de vente.

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Aujourd’hui un smartphone avec une mauvaise connexion à internet est peu utile, c’est pourquoi en étant sûr d’offrir une bonne couverture du point de vente, on s’assure de son usage. Ce qui n’est pas négligeable quand l’on sait que :

“[Customer] who use digital while they shop in-store convert at a 20 percent higher rate compared to those who do not use digital as part of the shopping process.
Navigating the new Digital Divide 2015 – Capitalizing in digital presence in retail

A cela on peut ajouter, qu’avec un service de Wi-Fi gratuit on augmente significativement le temps de présence en magasin, ce qui se traduit par une augmentation des dépenses pour 50% des clients.

Capitaliser sur ce service qui est offert gratuitement dans la majorité des cas est une approche qu’il faut développer. L’inscription à la newsletter des enseignes se fait actuellement via la souscription au programme de fidélité ou bien sur le site en ligne assortie d’un bon de réduction.

Le passage par un portail captif pour accéder au Wi-Fi est un moyen pour proposer à l’utilisateur de s’inscrire à la newsletter avec tous les avantages que cela comporte comme l’envoi d’offres promotionnelles, de l’actualité de l’enseigne et de communication personnalisée.


Source:

IHL Groupe:
http://www.earthlinkbusiness.com/_static/_files/_pdfs/Impact_of_Store_Networks_on_Customer_Experience.pdf

Navigating the new Digital Divide 2015 – Capitalizing in digital presence in retail
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/consumer-business/us-cb-navigating-the-new-digital-divide-v2-051315.pdf

Small Business Trend:
http://smallbiztrends.com/2014/06/benefits-of-offering-free-wifi.html

Mieux connaître ses clients

“Les données clients, la mine d’or du retail”

Dans la continuité de la deuxième raison, le passage par un portail captif permet de récupérer les données que l’enseigne souhaite disposer pour fournir des services personnalisées. De plus, grâce aux données de contact telles que l’e-mail ou le numéro de téléphone, l’enseigne a maintenant à sa disposition différents canaux pour établir et maintenir le lien avec le client.

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Toutes ces données permettent d’enrichir le CRM – Customer Relationship Management – de l’enseigne avec de nouveaux clients et avec de nouvelles données comme la récurrence du passage en magasin, les centres d’intérêts pour une connexion via Facebook, le numero de mobile…

Ces données permettent de mieux identifier les différents clients qui composent le flux en pointe de vente, ce qui en fait un véritable outil marketing pour les enseignes.

Se mettre en conformité avec la loi

“La loi pour la confiance dans l’économie numérique du 21 juin 2004 (dite LCEN) impose aux FAI la conservation des données « de nature à permettre l’identification de quiconque a contribué à la création du contenu ou de l’un des contenus des services dont elle est prestataire » (article 6 II).

La loi n° 2006-64 du 23 janvier 2006, relative à la lutte contre le terrorisme, à étendu cette obligation à l’ensemble des personnes qui, au titre d’une activité professionnelle principale ou accessoire, offrent au public une connexion permettant une communication en ligne par l’intermédiaire d’un accès au réseau, y compris à titre gratuit.”

Au-delà des cybercafés qui étaient traditionnellement concernés, maintenant tous lieux qui offrent du Wi-Fi doivent pouvoir fournir aux autorités les informations permettant de retrouver l’identité de l’usager. Ainsi les fournisseurs de Wi-Fi ne sont pas tenus de gérer un fichier nominatif, mais sont tout du moins obligés d’enregistrer les détails techniques qui sont nécessaires à l’usage de leurs services comme les log de connexion, adresse IP, type de matériel utilisé.


Source:
https://www.cdse.fr/wifi-et-conservation-des-donnees.html

Étudier le parcours client en magasin

Une installation Wi-Fi efficace avec plusieurs points d’accès permet grâce à la triangulation de positionner précisément l’usager sur un plan de magasin. Grâce à cette technologie, il est permis aux enseignes d’avoir accès à des cartes de chaleurs qui sont indispensables pour optimiser leur agencement, revoir la circulation et l’organisation des flux en magasin. Ce sont aussi de précieuses informations pour les stratégies de merchandising et pour implanter de la publicité en point de vente.

 

9 questions clefs pour aborder la digitalisation de ses magasins

9 questions clefs pour aborder la digitalisation de ses magasins

Il y a quelques années, on annonçait avec beaucoup de morosité la mort des magasins face aux géants du e-commerce. Le discours était sur toutes les lèvres : les magasins sont en perte de puissance face aux outils et services que proposent les sites web. Il a donc fallu mettre en place des solutions pour apporter toute la puissance du web en magasin. Quelques précurseurs tel que McDonald’s ont franchi très tôt le cap de la digitalisation et cette stratégie s’est avérée gagnante : l’enseigne a constaté un CA additionnel de 3% dans les restaurants équipés de tablettes tactiles d’animation.

A l’heure où la digitalisation des points de vente n’est plus une option, de nombreuses entreprises testent une multitudes de services connectés en point de vente : tablettes, Wi-fi, ibeacon… Toutefois déployer des solutions interactives relève d’une véritable stratégie qui implique l’intervention des équipes IT, marketing, commerciales et des achats.

Qu’il s’agisse de divertissement, d’extension de gamme ou bien d’aide au choix, il est primordial d’aborder sa digitalisation dans le bon sens et de respecter les étapes clées d’un déploiement :

1. Quels sont les besoins exprimés en magasin ?

Enquêter sur le terrain est la première étape de votre transformation digitale. C’est pourtant celle qui est la plus négligée en amont de projet. Cela implique de passer du temps dans les rayons et d’observer les équipes de vente en se posant les bonnes questions : quelles sont les attentes de mes clients, comment puis-je accompagner mes vendeurs dans l’acte de vente ?

Les innovations servicielles doivent répondre aux besoins des clients et non pas en créer de nouveaux. Aussi les magasins devront jouer la carte de la transparence et de la bienveillance au profit de consommateurs de plus en plus avertis sur l’exploitation de leurs données. Une bonne compréhension des problématiques terrain est l’une des clefs du succès de toute stratégie digitale.

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2. La structure de mon organisation est-elle adaptée ?

Selon l’envergure du projet et les fonctionnalités déployées, il est d’usage de faire appel à plusieurs métiers pour fluidifier sa réalisation. Par exemple un projet d’extension de gamme sur tablette implique à la fois le e-commerce, la direction des achats, la DSI et la direction du réseau.

Le décloisonnement des services permet d’associer les ressources et les compétences de l’entreprise pour optimiser la mise en place de projets innovants. Or engager une politique de changement globale implique de nouveaux modes de fonctionnement, la création de postes, une nouvelle culture interne… La DRH incarne un rôle prépondérant dans cette transformation qui tend vers l’omnicanalité. Son enjeu réside dans sa capacité à anticiper les futurs changements afin d’intégrer les collaborateurs au coeur de cette démarche.

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3. Quels contenus vais-je déployer ?

Qu’il s’agisse de tablettes en libre-service, de Wi-Fi, d’écrans d’affichage dynamique (PLV dynamique), il est primordial d’individualiser son marketing pour chaque visiteur. Être à l’écoute de son client est la manière la moins intrusive de proposer des produits et de diffuser des promotions.

Selon une l’étude récente “Big data Big storage”, plus de 50% des entreprises passent à côté d’une vente faute de disposer de la bonne information au bon moment. Des outils appelés DMP, data management platform, permettent de répondre à ce besoin d’ instantanéité en analysant les données provenant des canaux on et off-line.

Aussi pour éviter tomber en désuétude, les contenus devront être dynamiques, évolutifs et contextualisés. Les animations déployées en magasin sont également vecteur d’engagement avec le client. A titre d’exemple, Uniqlo déploie de petites bornes tactiles pour inviter les clients à recevoir des offres personnalisées selon leur profil en échange de leurs coordonnées.

Intégration de votre solution Tablet in store chez notre client McDonald's

4. Quel matériel retenir ?

La sécurisation du matériel et la sélection de devices adaptés à des déploiements en libre-service sont la pierre angulaire de vos projets digitaux. Sans un matériel fiable, impossible de pérenniser à distance vos opérations en magasin. De nombreux points de vente se sont heurtés à des problématiques de vol, d’usure prématurée et d’incompatibilité entre les logiciels et le hardware.

Concernant les supports, il faut privilégier des matériaux robustes avec plusieurs points de fixation. Le hardware doit également avoir été éprouvé dans un usage en libre-service pendant plusieurs semaines. Il faut également privilégié les systèmes d’exploitation “ouverts” pour permettre aux développeurs d’accéder aux sous-couches du hardware et de faciliter la maintenance à distance. On privilégiera ainsi Android à Apple, ce dernier ne permettant pas une adaptation sur-mesure aux besoins de chaque enseigne.

Oakland notre borne conçue pour répondre à vos attentes en terme de délai, design et sécurité.

5. Comment vais-je superviser mon parc ?

Il n’y a rien de plus néfaste que le syndrome de “l’écran noir” ! Il peut être provoqué par une coupure d’alimentation, le manque de connexion internet, une mauvaise manipulation d’utilisateurs… La pro-activité est une qualité indispensable qui permet d’anticiper ce genre de désagrément. De nombreux outils permettent de générer des alertes lorsque l’un des critères (batterie,connexion….) n’est plus au vert. Il faut vérifier que votre future solution vous permettent le monitoring et le pilotage à distance du hardware déployés.

Portail captif et analyse de données

6. Comment débuter concrètement mon projet ?

2015 a véritablement été l’année des PoC (proof of concept, ou pilote en français) : entre le bouton connecté, les tablettes tactiles, la massification des réseaux WIFI, les points de vente sont devenus de véritables laboratoires ! Ce phénomène n’est pas anodin, il marque le début d’une nouvelle ère. Les grands précurseurs en matière de digital in-store l’ont bien compris, avant d’envisager un déploiement au niveau national, mieux vaut jouer la carte de l’apprentissage et analyser les retours d’un déploiement à échelle réduite. Cependant, un pilote sur 2 ou 3 points de vente ne donnera pas de résultats pertinents. Pour couvrir la diversité des points de vente d’un grand réseau (plusieurs centaines de points de ventes), il faudra prévoir au minimum 15 ou 20 points de ventes pour tirer de véritables enseignements.

Une phase d’observation sur plusieurs typologies de magasins pendant une courte durée est indispensable pour améliorer le service déployé. La définition de KPIs en amont du déploiement permettent de suivre la performance des outils en place et d’en mesurer l’intérêt. Pour remonter des données d’utilisation, mieux vaut privilégier le déploiement de solutions SaaS qui retransmettent les données du terrain en temps réel et permettent de mesurer un ROI.

La digitalisation des magasins génère du chiffre d’affaires additionnel, mais pas seulement. L’acquisition de données clients permettent de mieux fidéliser, le déploiement d’animations dans les restaurants augmente singulièrement la consommation, les outils d’extensions de gamme génèrent directement des ventes additionnelles. Alors pour convaincre sa direction d’investir massivement dans de nouveaux outils, il est préférable d’être armé de retours chiffrés.

Couponing ciblé 7. Quels sont les pré-requis techniques à confirmer ?

Dans un monde idéal idéal, les déploiements digitaux en point de vente s’effectueraient instinctivement. Les vendeurs contribueraient à leur bon fonctionnement et aucune surprise n’apparaîtrait au moment de l’installation. Cependant nous n’en sommes qu’aux prémices de cette nouvelle ère digitale et avons encore beaucoup à apprendre. Il n’est donc pas rare de voir certains systèmes fonctionner parfaitement au moment des test in-house et de s’effondrer une fois déployé en magasin.

Pour éviter de dresser un tableau apocalyptique au moment de votre déploiement, il est incontournable de lister l’environnement adéquat pour le fonctionnement de vos futures solutions. Une pré-visite par un installateur permettra d’anticiper tout désagrément. Cette phase nécessite un investissement supplémentaire qui n’est pas négligeable car il permet de valider la conformité technique du pilote et de gagner beaucoup de temps sur la suite des opérations.

8. Comment intégrer  mon vendeur dans ce processus de digitalisation ?

Le rôle du vendeur arrive en fin de chaîne, toutefois il est essentiel ! Son champs d’action a été élargi au cours de ces dernières années : il endosse aujourd’hui le rôle d’un conseiller qui accompagne les choix de clients déjà bien informés sur ce qu’ils ont l’intention d’acheter. La mutation du vendeur s’observe également dans le changement de ses outils de travail (encaissement mobile, tablettes…), de sa position (côte à côte et non plus en face à face) et des nouvelles méthodes de management.

Tablettes en magasin

Une formation efficace permettra au vendeur d’apprécier ces nouveaux outils comme un renfort. Il doit aussi s’approprier les nouveaux codes de la vente qui jouent en sa faveur. Il a encore  besoin de voir, de toucher le produit pour confirmer son choix. Ce changement de la relation client se ressent lorsque que vous échangez avec un vendeur ; l’agressivité de la vente “à tout prix” a disparu au profit du conseil et de la bienveillance. Des enseignes telles que la Fnac, Darty, Boulanger sont véritablement précurseurs en la matière.

Pour pérenniser l’harmonie de ce fonctionnement, le responsable de magasin doit être le garant de la bonne appropriation des technologies et de la formation des nouveaux vendeurs. Tutoriaux, formations, réunion de sensibilisation, incentive des vendeurs sont quelques leviers permettant d’asseoir ce positionnement sur le long termes.

9. Comment tirer profit des données collectées ?

Il est très simple de rassembler une multitude de données concernant le profil des clients, leurs parcours et les transactions générées en magasin. Toutefois pour donner un sens à ces informations, il importe de placer la satisfaction client au coeur de sa stratégie. L’intérêt est double : le client se sent considéré et les statistiques collectées sont mises en relief grâce aux avis des clients.

Une fois analysées, ces informations précieuses donnent la possibilité aux retailers de mettre en place des actions adaptées et d’affecter les ressources nécessaires pour améliorer l’expérience, fidéliser, adapter l’offre et en conséquence, booster les ventes.