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Comment la satisfaction client peut être améliorée par l’expérience vendeur

Comment la satisfaction client peut être améliorée par l’expérience vendeur

Comment la satisfaction client peut être améliorée l'expérience client

Le digital au service de l’expérience vendeur

Après avoir vu l’importance que peuvent avoir les données dans l’amélioration de l’expérience client. Nous allons aborder ici un autre point stratégique pour améliorer l’expérience client : l’expérience vendeur.

L’expérience vendeur recouvre tous les éléments qui ont trait au métier de la vente et du conseil en point de vente. Cela va de la prise d’information sur les nouveaux produits et/ou services, en passant par la veille sur l’actualité de l’enseigne, la communication entre collègues, le conseil aux clients, l’encaissement, et éventuellement la gestion d’une partie du service après-vente.

L’expérience vendeur ne doit pas être négligée, car une expérience vendeur difficile aura obligatoirement des résultats négatifs sur l’expérience client. Ce sujet n’est pas nouveau, c’est pourquoi des outils ont été mis en place pour aider les vendeurs & conseillers dans l’accomplissement de leur mission.

Le but final de ces outils est de redéployer les vendeurs sur des tâches à forte valeur ajoutée en les débarrassant de tâches rébarbatives peu valorisantes pour l’humain et l’enseigne. Evitons l’écueil de l’autonomisation absolue du client en point de vente : si 9 produits sur 10 sont vendus en magasin en France –Chiffre Fevad 2015-, c’est qu’il y a un réel besoin de lien, de conseil et d’échange entre l’enseigne et sa clientèle.

Afin d’étayer ce point, il suffit d’évoquer les enseignes de e-commerce -où l’utilisateur était initialement totalement autonome- qui intègrent désormais une application de messaging dans leur parcours client.

voyagesncf.com se lance dans le commerce conversationnel

Voyage-sncf.com n’est pas un acteur isolé, on retrouve l’intégration de « live chat » sur de nombreux sites e-commerce comme Ikks, The Kooples, ou encore le chat communautaire de Blablacar. Ces démarches prouvent que même dans un environnement où le client est très autonome il y a toujours ce besoin de pouvoir contacter un référent de l’enseigne ou bien d’obtenir un complément d’information. On semble aujourd’hui refaire la découverte de l’importance du conseil à l’heure des chatbot et services de messaging.

« Il y aurait 5 à 10 points de chiffre d’affaires supplémentaires à aller chercher avec les tablettes en magasin »
Renaud Montin – Chief Marketing & Digital Officier chez Eram.

Comme le souligne Renaud Montin dans son interview pour LSA, il ne faut pas digitaliser pour digitaliser et simplement suivre la mode. Cependant en étudiant les besoins et les usages, le tout en collaboration avec les équipes terrain, le déploiement de tablette trouve tout son sens. Aujourd’hui les applications métiers sont plus accessibles, ce qui permet d’avoir un outil qui s’adapte réellement aux attentes des équipes. Dans le domaine bancaire, l’utilisation des tablettes a remodelé l’expérience vendeur et avec elle l’expérience client.

« Il n’y a désormais plus d’écran entre le conseiller et son client, on passe d’un entretien en face à face à une posture en côte-à-côte »
Patrick Bianchetti – Directeur Adjoint au Développement de Banque Populaire.

De la simulation bancaire à la signature électronique en passant par la gestion des stocks, l’organisation des plannings, la commande sur le site e-commerce de produits en rupture : les possibilités sont nombreuses. Cependant il faut garder à l’esprit que la connectivité joue une part importante dans l’utilisation qui sera faite des tablettes, ainsi il est primordial d’établir un réseau wifi distinct du wifi client pour des raisons de sécurité et de débit.

Les projets digitaux: une opportunité managériale

Les projets d’implantation de tablettes sont aussi un bon moment pour sonder les équipes, faire remonter les problèmes et voir en quoi cela peut aider à les résoudre. De plus, offrir un outil de travail performant, utile, qui permet d’accéder à du contenu de qualité, permet de valoriser les équipes et leur travail. De la sorte on bâtit le projet en plaçant au centre clients et vendeurs et on s’assure de proposer des solutions adaptées.

Les attentes des employés vis à vis du digital et l'Amélioration de l'expérience vendeur

L’étude de RSR – Retail System Research — met en avant qu’au delà de l’aide à la vente, il y a une forte demande sur la possibilité d’avoir accès aux informations concernant l’organisation interne (51%) et les informations liées aux produits et services de l’entreprise (41%). Cela traduit une volonté des collaborateurs d’avoir une connaissance à jour de l’environnement dans lequel ils se trouvent.

De plus, pour que l’évolution de l’expérience vendeur soit acceptée de tous, il est indispensable d’accompagner les équipes en proposant des formations pour intégrer cet outil et en faire un réel levier au service des clients, des vendeurs et conseillers et in fine de l’enseigne.

Ainsi on se prémunit de l’effet « gadget » en permettant aux équipes de savoir comment et quand utiliser cet outil pour servir leur travail et le client.

Conclusion

Loin de supplanter le vendeur, l’outil digital permettra aux clients d’avoir des réponses à leurs questions et par la même occasion de reconnaître les compétences des conseillers et vendeurs. Ce qui est loin d’être négligeable quand on sait que:

Pour 91% des clients, s’entretenir avec un personnel expérimenté est le facteur décisif dans l’établissement d’une opinion positive vis à vis d’une marque.
Etude Epson

A la question « Qu’est ce qui améliorait l’expérience d’achat en magasin », la réponse la plus fréquente (34% – Etude Pwc) est : des vendeurs ayant une connaissance approfondie de la gamme de produits. Les outils sont maintenant disponibles pour mettre en place une action triplement gagnante, à la fois pour les clients à qui l’on adresse des réponses précises et instantanées, pour les vendeurs qui sont capables dorénavant de répondre de manière autonome aux questions et enfin pour l’enseigne, qui améliore son image et permet à sa force de vente de se transcender, pour devenir de véritables ambassadeurs.

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Si vous aussi vous voyez dans les outils d’aide à la vente, les solutions de tracking en magasin avec analytics, un moyen pour soutenir votre développement, nos équipes sont à votre écoute pour échanger sur votre projet, étudier les possibilités jusqu’au test en magasin avec des KPI établis.


Sources :

Chiffre Fevad – 2015
http://www.fevad.com/uploads/files/Enjeux%202015/CHIFFRES_CLES_2015.pdf

Dossier tablette en entreprise
http://www.lenouveleconomiste.fr/lesdossiers/des-tablettes-en-entreprise-30161/

Etude RSR – Mobile In Retail: The New Normal
http://www.rsrresearch.com/research/mobile-in-retail-the-new-normal

Etude RSR – Growth Strategies: Chasing The Consumer With Technology
http://www.rsrresearch.com/research/growth-strategies-chasing-the-consumer-with-technology 

Etude Pwc :
http://www.pwc.fr/en-2015-les-consommateurs-francais-souhaitent-davantage-de-digital.html

Etude Epson :
http://www.epson.fr/blog/point-vente-demain-technologie-tradition/

9 questions clefs pour aborder la digitalisation de ses magasins

9 questions clefs pour aborder la digitalisation de ses magasins

Il y a quelques années, on annonçait avec beaucoup de morosité la mort des magasins face aux géants du e-commerce. Le discours était sur toutes les lèvres : les magasins sont en perte de puissance face aux outils et services que proposent les sites web. Il a donc fallu mettre en place des solutions pour apporter toute la puissance du web en magasin. Quelques précurseurs tel que McDonald’s ont franchi très tôt le cap de la digitalisation et cette stratégie s’est avérée gagnante : l’enseigne a constaté un CA additionnel de 3% dans les restaurants équipés de tablettes tactiles d’animation.

A l’heure où la digitalisation des points de vente n’est plus une option, de nombreuses entreprises testent une multitudes de services connectés en point de vente : tablettes, Wi-fi, ibeacon… Toutefois déployer des solutions interactives relève d’une véritable stratégie qui implique l’intervention des équipes IT, marketing, commerciales et des achats.

Qu’il s’agisse de divertissement, d’extension de gamme ou bien d’aide au choix, il est primordial d’aborder sa digitalisation dans le bon sens et de respecter les étapes clées d’un déploiement :

1. Quels sont les besoins exprimés en magasin ?

Enquêter sur le terrain est la première étape de votre transformation digitale. C’est pourtant celle qui est la plus négligée en amont de projet. Cela implique de passer du temps dans les rayons et d’observer les équipes de vente en se posant les bonnes questions : quelles sont les attentes de mes clients, comment puis-je accompagner mes vendeurs dans l’acte de vente ?

Les innovations servicielles doivent répondre aux besoins des clients et non pas en créer de nouveaux. Aussi les magasins devront jouer la carte de la transparence et de la bienveillance au profit de consommateurs de plus en plus avertis sur l’exploitation de leurs données. Une bonne compréhension des problématiques terrain est l’une des clefs du succès de toute stratégie digitale.

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2. La structure de mon organisation est-elle adaptée ?

Selon l’envergure du projet et les fonctionnalités déployées, il est d’usage de faire appel à plusieurs métiers pour fluidifier sa réalisation. Par exemple un projet d’extension de gamme sur tablette implique à la fois le e-commerce, la direction des achats, la DSI et la direction du réseau.

Le décloisonnement des services permet d’associer les ressources et les compétences de l’entreprise pour optimiser la mise en place de projets innovants. Or engager une politique de changement globale implique de nouveaux modes de fonctionnement, la création de postes, une nouvelle culture interne… La DRH incarne un rôle prépondérant dans cette transformation qui tend vers l’omnicanalité. Son enjeu réside dans sa capacité à anticiper les futurs changements afin d’intégrer les collaborateurs au coeur de cette démarche.

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3. Quels contenus vais-je déployer ?

Qu’il s’agisse de tablettes en libre-service, de Wi-Fi, d’écrans d’affichage dynamique (PLV dynamique), il est primordial d’individualiser son marketing pour chaque visiteur. Être à l’écoute de son client est la manière la moins intrusive de proposer des produits et de diffuser des promotions.

Selon une l’étude récente “Big data Big storage”, plus de 50% des entreprises passent à côté d’une vente faute de disposer de la bonne information au bon moment. Des outils appelés DMP, data management platform, permettent de répondre à ce besoin d’ instantanéité en analysant les données provenant des canaux on et off-line.

Aussi pour éviter tomber en désuétude, les contenus devront être dynamiques, évolutifs et contextualisés. Les animations déployées en magasin sont également vecteur d’engagement avec le client. A titre d’exemple, Uniqlo déploie de petites bornes tactiles pour inviter les clients à recevoir des offres personnalisées selon leur profil en échange de leurs coordonnées.

Intégration de votre solution Tablet in store chez notre client McDonald's

4. Quel matériel retenir ?

La sécurisation du matériel et la sélection de devices adaptés à des déploiements en libre-service sont la pierre angulaire de vos projets digitaux. Sans un matériel fiable, impossible de pérenniser à distance vos opérations en magasin. De nombreux points de vente se sont heurtés à des problématiques de vol, d’usure prématurée et d’incompatibilité entre les logiciels et le hardware.

Concernant les supports, il faut privilégier des matériaux robustes avec plusieurs points de fixation. Le hardware doit également avoir été éprouvé dans un usage en libre-service pendant plusieurs semaines. Il faut également privilégié les systèmes d’exploitation “ouverts” pour permettre aux développeurs d’accéder aux sous-couches du hardware et de faciliter la maintenance à distance. On privilégiera ainsi Android à Apple, ce dernier ne permettant pas une adaptation sur-mesure aux besoins de chaque enseigne.

Oakland notre borne conçue pour répondre à vos attentes en terme de délai, design et sécurité.

5. Comment vais-je superviser mon parc ?

Il n’y a rien de plus néfaste que le syndrome de “l’écran noir” ! Il peut être provoqué par une coupure d’alimentation, le manque de connexion internet, une mauvaise manipulation d’utilisateurs… La pro-activité est une qualité indispensable qui permet d’anticiper ce genre de désagrément. De nombreux outils permettent de générer des alertes lorsque l’un des critères (batterie,connexion….) n’est plus au vert. Il faut vérifier que votre future solution vous permettent le monitoring et le pilotage à distance du hardware déployés.

Portail captif et analyse de données

6. Comment débuter concrètement mon projet ?

2015 a véritablement été l’année des PoC (proof of concept, ou pilote en français) : entre le bouton connecté, les tablettes tactiles, la massification des réseaux WIFI, les points de vente sont devenus de véritables laboratoires ! Ce phénomène n’est pas anodin, il marque le début d’une nouvelle ère. Les grands précurseurs en matière de digital in-store l’ont bien compris, avant d’envisager un déploiement au niveau national, mieux vaut jouer la carte de l’apprentissage et analyser les retours d’un déploiement à échelle réduite. Cependant, un pilote sur 2 ou 3 points de vente ne donnera pas de résultats pertinents. Pour couvrir la diversité des points de vente d’un grand réseau (plusieurs centaines de points de ventes), il faudra prévoir au minimum 15 ou 20 points de ventes pour tirer de véritables enseignements.

Une phase d’observation sur plusieurs typologies de magasins pendant une courte durée est indispensable pour améliorer le service déployé. La définition de KPIs en amont du déploiement permettent de suivre la performance des outils en place et d’en mesurer l’intérêt. Pour remonter des données d’utilisation, mieux vaut privilégier le déploiement de solutions SaaS qui retransmettent les données du terrain en temps réel et permettent de mesurer un ROI.

La digitalisation des magasins génère du chiffre d’affaires additionnel, mais pas seulement. L’acquisition de données clients permettent de mieux fidéliser, le déploiement d’animations dans les restaurants augmente singulièrement la consommation, les outils d’extensions de gamme génèrent directement des ventes additionnelles. Alors pour convaincre sa direction d’investir massivement dans de nouveaux outils, il est préférable d’être armé de retours chiffrés.

Couponing ciblé 7. Quels sont les pré-requis techniques à confirmer ?

Dans un monde idéal idéal, les déploiements digitaux en point de vente s’effectueraient instinctivement. Les vendeurs contribueraient à leur bon fonctionnement et aucune surprise n’apparaîtrait au moment de l’installation. Cependant nous n’en sommes qu’aux prémices de cette nouvelle ère digitale et avons encore beaucoup à apprendre. Il n’est donc pas rare de voir certains systèmes fonctionner parfaitement au moment des test in-house et de s’effondrer une fois déployé en magasin.

Pour éviter de dresser un tableau apocalyptique au moment de votre déploiement, il est incontournable de lister l’environnement adéquat pour le fonctionnement de vos futures solutions. Une pré-visite par un installateur permettra d’anticiper tout désagrément. Cette phase nécessite un investissement supplémentaire qui n’est pas négligeable car il permet de valider la conformité technique du pilote et de gagner beaucoup de temps sur la suite des opérations.

8. Comment intégrer  mon vendeur dans ce processus de digitalisation ?

Le rôle du vendeur arrive en fin de chaîne, toutefois il est essentiel ! Son champs d’action a été élargi au cours de ces dernières années : il endosse aujourd’hui le rôle d’un conseiller qui accompagne les choix de clients déjà bien informés sur ce qu’ils ont l’intention d’acheter. La mutation du vendeur s’observe également dans le changement de ses outils de travail (encaissement mobile, tablettes…), de sa position (côte à côte et non plus en face à face) et des nouvelles méthodes de management.

Tablettes en magasin

Une formation efficace permettra au vendeur d’apprécier ces nouveaux outils comme un renfort. Il doit aussi s’approprier les nouveaux codes de la vente qui jouent en sa faveur. Il a encore  besoin de voir, de toucher le produit pour confirmer son choix. Ce changement de la relation client se ressent lorsque que vous échangez avec un vendeur ; l’agressivité de la vente “à tout prix” a disparu au profit du conseil et de la bienveillance. Des enseignes telles que la Fnac, Darty, Boulanger sont véritablement précurseurs en la matière.

Pour pérenniser l’harmonie de ce fonctionnement, le responsable de magasin doit être le garant de la bonne appropriation des technologies et de la formation des nouveaux vendeurs. Tutoriaux, formations, réunion de sensibilisation, incentive des vendeurs sont quelques leviers permettant d’asseoir ce positionnement sur le long termes.

9. Comment tirer profit des données collectées ?

Il est très simple de rassembler une multitude de données concernant le profil des clients, leurs parcours et les transactions générées en magasin. Toutefois pour donner un sens à ces informations, il importe de placer la satisfaction client au coeur de sa stratégie. L’intérêt est double : le client se sent considéré et les statistiques collectées sont mises en relief grâce aux avis des clients.

Une fois analysées, ces informations précieuses donnent la possibilité aux retailers de mettre en place des actions adaptées et d’affecter les ressources nécessaires pour améliorer l’expérience, fidéliser, adapter l’offre et en conséquence, booster les ventes.

Weblib avec Samsung au Mobile World Congress 2015

Weblib avec Samsung au Mobile World Congress 2015

Samsung réaffirme sa confiance envers Weblib et ses solutions digitales.

Nous avons souvent parlé de notre partenariat avec Samsung, d’abord quand nous sommes devenus SILVER PARTNER, puis quand Samsung a mis Weblib à l’honneur dans sa newsletter pour présenter nos solutions digitales à travers le Success Case McDonald’s, ou plus récemment lorsque Samsung France présentait nos solutions aux acteurs du retail.

Une fois n’est pas coutume, Samsung a choisi la solution Tab inStore de Weblib, développée en étroite collaboration avec les équipes de R&D de Samsung Europe, pour son stand au Mobile World Congress.

La solution Tab inStore repose sur la technologie KNOX Customization qui permet un niveau de configuration avancé des tablettes et une expérience d’utilisation contrôlée dans des environnements tels que le retail, les transports ou encore la restauration rapide.

Samsung fait l'honneur à Weblib d'être présent sur son stand afin de présenter ses solutions digitales.
Tab inStore pour Samsung

Cette mise en avant de Tab inStore par Samsung sur un événement aussi important que le Mobile World Congress prouve encore une fois que Weblib est leader sur le marché de la digitalisation des points de vente.

Nouvelle offre, nouveau site

Nouvelle offre, nouveau site

Bonjour tout le monde!

Le positionnement de Weblib a beaucoup évolué ces derniers mois, ce qui nous a amenés à repenser notre communication.

Pour ceux qui sont pressés, je vous laisse découvrir immédiatement notre nouveau site, dédié à Tab inStore, solution de gestion de contenu pour tablettes à destination des points de vente :

http://tabinstore.com

Le site Tab inStore

 

Pour ceux qui veulent comprendre ce qu’est Tab inStore, voici un petit historique de nos activités, qui permet de mieux comprendre la place de Tab inStore dans l’offre de Weblib.

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