L’essor du e-commerce a profondément modifié les attentes et le comportement des consommateurs en magasin. Les sites de e-commerce sont de plus en plus nombreux et la concurrence est rude. Les enseignes ayant des points de vente physiques ont dû se réinventer pour résister face à la concurrence des sites marchands. La digitalisation des points de vente est un phénomène massif, qui décrit l’intégration au sein des magasins physiques d’innovations technologiques, pour s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs. On parle parfois de « phygital » pour décrire ces initiatives, visant à intégrer le meilleur des solutions digitales dans les points de vente physiques.

 

La digitalisation des points de vente

Le digital trouve sa place dans les points de vente « traditionnels » grâce à une utilisation des nouvelles technologies devenues plus accessibles, telles que le wifi, les tablettes tactiles, les bornes digitales, mais aussi la réalité virtuelle.

 

Omni-canal

Un enjeu central pour les enseignes est l’omni-canalité, terme quelque peu barbare qui décrit la volonté de connaître le comportement des clients entre les différents canaux (magasin, site web, application mobile…). Elles apprennent ainsi à connaître un peu plus chaque jour leurs clients via la collecte de données issues de la navigation sur les sites marchands, les réseaux sociaux, l’analyse du comportement en magasin, ou encore les outils CRM classiques.

Les acteurs du retail, mais aussi ceux de la restauration, visent une communication « one-to-one » : il ne s’agit plus de « spammer » massivement les consommateurs avec des offres spéciales standard, mais bien de proposer un parcours et des messages personnalisés en fonction du profil de chaque client.  Les enseignes ciblent ainsi de mieux en mieux les besoins de leurs clients et y répondent de manière plus personnalisée. Grâce à cette personnalisation de l’offre, le taux de rétention est plus important et les actes d’achat deviennent plus fluides.

 

Aujourd’hui, pour qu’une marque du retail se différencie, elle se doit d’apporter une expérience unique à ses clients, radicalement différente de ce que peut offrir un site marchand, afin de justifier et motiver les visites en magasin. Et renforcer ainsi l’exclusivité de l’expérience « brick-and-mortar ».

 

Géolocalisation

La géolocalisation « indoor » ou géofencing, exploite les technologies wifi et les beacons (mini-capteurs qui localisent les clients en utilisant la technologie Bluetooth et des applications mobiles compatibles), et permet de collecter des informations sur les parcours client et le trafic en point de vente. Ces technologies permettent aux enseignes d’analyser le comportement des clients et d’optimiser leur parcours en magasin pour augmenter les ventes : trafic piéton devant les vitrines, calcul des taux de transformation en magasin, taux de revisite, comportement des clients entre les différents rayons, etc.

 

L’expérience client en magasin évolue et se réinvente

Pour lever les obstacles à l’acte d’achat des consommateurs, de nombreuses enseignes se concentrent sur le conseil personnalisé aux clients ou bien sur des services « sur-mesure ». Et pour cause : les visiteurs occasionnels se transforment plus volontiers en acheteurs lorsqu’ils vivent une expérience unique en magasin.

 

Wifi

Le wifi est un bon exemple de service permettant d’attirer des visiteurs qui recherchent une connexion internet, et peuvent transformer cette visite en achat. Grâce au wifi, il est possible d’accéder au site internet de l’enseigne ou alors d’atterrir sur une plateforme proposant de nouveaux services comme la possibilité de scanner des produits, recevoir des informations sur le produit, un lien vers le site marchand de l’enseigne, des conseils sur les produits, des avis clients, etc.

Accéder à l’ensemble de ces services sans télécharger l’application de chaque enseigne est un véritable confort. Pour les enseignes elles-mêmes, cela permet d’éviter les statistiques décevantes lorsqu’un client télécharge puis désinstalle l’application de l’enseigne. A l’inverse, le wifi en magasin est massivement utilisé, et un service que les retailers se doivent d’offrir à leur clientèle, mais c’est en général un centre de coût qui n’a pas de ROI (retour sur investissement) direct. C’est pourtant un canal de communication massif qui est largement sous-exploité. À titre d’exemple, il y a environ 5 millions de connexions uniques par mois sur les hotspots wifi de McDonald’s en France. Jusqu’à présent, cette opportunité de communiquer a été négligée et ce canal sous-évalué.

 

Installation de Smart Wifi dans tous les magasins Uniqlo en Europe

 

Weblib avec Smart Wifi, propose de transformer ce centre de coûts en outil de communication et de marketing en point de vente, afin de générer un véritable ROI pour les retailers.

Smart Wifi est un portail captif permettant l’analyse des flux visiteurs et la collecte de profils clients qualifiés. Le parcours de connexion au wifi peut être personnalisé pour proposer de nouveaux services. L’outil d’analyse permet de comprendre l’activité dans les points de vente.

 

Bornes digitales

McDonald’s est un très bon exemple de la phygitalisation des points de vente. McDonald’s a démocratisé ces dix dernières années l’usage des bornes digitales pour permettre aux consommateurs de passer commande en toute autonomie, tout en diminuant l’attente. Il est ainsi très facile de commander son repas aux bornes digitales, mais aussi de se faire servir directement à table. L’expérience client est renouvelée grâce à des outils digitaux qui augmentent le confort pour le consommateur, et la personnalisation de leur expérience… Le client est bien au centre de l’attention. Lui proposer un grand nombre de services permet d’augmenter sa lifetime value (rapport économique entre la fidélité du client et l’enseigne), la durée de ses visites en point de vente, mais également le montant du panier moyen.

 

Tablettes

Au-delà des bornes de commande, McDonald’s a déployé dans de nombreux restaurants des tablettes loisirs, mises à disposition des clients pour leur apporter un service, mais aussi diffuser des publicités via les fonds d’écran et écrans de veille. Ainsi, Weblib a déployé la solution Tab inStore pour permette à McDonald’s de déployer un grand nombre de tablettes dans ses restaurants en Europe et en Amérique du Sud, et de piloter à distance la diffusion de contenu marketing sur ce support digital.

Tablettes Tab inStore à destination des clients chez McDonald’s

 

Tablettes vendeurs

Le vendeur connecté est muni d’une tablette donnant accès à toutes les références, à l’état du stock, aux livraisons ou permet de proposer le paiement. Cette tablette est loin d’être un simple outil gadget. Elle permet aux vendeurs de renseigner les consommateurs ou de leur proposer de nouveaux services. La qualité de l’échange est améliorée, le taux de transformation augmente et le panier moyen également. Dans un contexte où le digital est omniprésent et où les consommateurs sont de mieux en mieux renseignés (grâce à internet), il est primordial que le vendeur soit à la hauteur des exigences des clients.

Dans la vente, l’objectif est de toujours dire oui aux clients, « le client est roi ». Cette expression prend tout son sens avec des vendeurs connectés qui peuvent répondre à chaque demande de façon instantanée. Passer 15min à la caisse d’un magasin pour obtenir une simple information est désormais un temps révolu.

 

 

Nombreuses sont les enseignes qui équipent leurs vendeurs de tablettes, c’est indéniablement un phénomène en voie d’expansion. A cet effet, la solution Tab inStore de Weblib est parfaitement adaptée pour équiper des vendeurs en magasin à destination des vendeurs, pour leur fournir des tablettes riches de contenus (stocks, devis, catalogue produit, identification du client…) et augmenter ainsi l’efficacité commerciale pendant l’échange avec le client.

 

Réalité virtuelle

Environ 70 à 80% des consommateurs sont intéressés par la réalité virtuelle pour améliorer leurs expériences d’achat et sont impatients d’accéder à cette technologie. Au-delà de l’expérience proposée aux clients, cet outil permet à la marque de présenter l’intégralité de ses produits sans augmenter sa surface de vente.

En 2017, Décathlon se lance et propose à ses clients de tester les 14 tentes de la gamme Quechua grâce à la réalité virtuelle. Équipé de masques HTC fournis par le magasin, le client est plongé dans trois décors virtuels (foret, montagne ou désert). Il peut alors découvrir l’intégralité des produits, choisir la tente de son choix, puis voir les caractéristiques du produit, de changer sa couleur et ses options. Il peut, par la même occasion, se déplacer physiquement dans l’espace afin de simuler l’utilisation du produit. Il est aussi possible de régler virtuellement la luminosité et le type d’intempérie (pluie et vent).

Malgré la nécessité du port du casque ou de lunettes encombrantes, l’expérience client à travers cette nouvelle technologie est révolutionnée.

 

 

Pour conclure, il n’a jamais été aussi facile pour les consommateurs de commander n’importe quel produit, sans avoir à se déplacer, depuis un site marchand. C’est pour cette raison qu’il est primordial pour les enseignes du retail de proposer une expérience réellement différenciante et exclusive, qui justifie et motive la visite en magasin.